Actualidad \ 7 Mayo 2013

Comunicación y Marcas: Personalizando la Relación con tus Clientes

Hace varias décadas, el pensador Harold Lasswell planteaba que los mensajes debían ser transmitidos de forma masiva y directa; Así, creó la Teoría de la Aguja Hipodpérmica, donde el consumidor/cliente pasaba a un nivel bajo y desinformado, acatando las decisiones de las marcas, absorviendo información y aceptando el método que ellas ocupaban para comunicar.

Hoy, estamos frente a una realidad diferente. ¡El cliente tiene poder y va a decir lo que quiere y como lo quiere! Las Marcas, se han volteado hacia un paradigma de relaciones más horizontal e inclusivo, donde lo que el consumidor dice es ley.

Aquí, algunos tips para entender el fenómeno y aplicar comunicación efectiva:

Las Marcas y sus Mensajes

Basta con recordar lo que Coca-Cola, por ejemplo, nos decía hace algunos años: Tome Coca-Cola era el mensaje internacional. Ahora en serio, ¿Quién es el señor Coca-Cola para venir a decirle a un potencial cliente que tomar y que no? En nuestros días no solamente dejaron de decir cómo hacer las cosas, sino que también preguntan a sus consumidores cómo hacerlas para así crear mensajes más claros, personalizados e individualizados. Los mismos señores de Coca-Cola pasaron de dar una suerte de orden a ofrecernos una fantasía y una experiencia de la cual podemos ser parte, solo si queremos.

Cambiando el tono del Discurso: De la Orden a la Invitación

Son las marcas las que hoy entendieron que es mejor sugerir antes que obligar, comunicacionalmente hablando, y no nos podemos quedar atrás.

La evolución comunicacional de las marcas se podría comparar con la relación padres-hijos (pero sin retorno). En nuestra niñez recibíamos órdenes de nuestros padres (Así como un Tome Coca-Cola), para pasar luego a las sugerencias en la adolescencia y terminar en las invitaciones a pensar distinto. Por tanto: No fuerces a tus consumidores, sino que sugiere e invita. Debemos no cruzar la delgada línea roja que nos dejará fuera de la vida de un cliente o potencial cliente.

No hables tan bien de ti mismo: La Recomendación viene muy de Cerca

Hagamos un ejercicio de imaginación: Un amigo o amiga cercana te comenta que tiene alguien para presentarte, te habla de esa persona como tu match perfecto, que es todo lo que estás buscando y que tienen que salir a una cita; Ahora, se acerca una persona y te comenta: “Soy tu match perfecto, te juro que soy todo lo que estás buscando y tienes que salir a una cita conmigo”. ¿En quién confiarías más?
Independiente de que si saldrías o no a la cita con el individuo de alta autoestima, entendemos que las recomendaciones de cerca no son bien percibidas. Debemos comprender que es mejor que otros hablen bien de nosotros antes de que nosotros nos refiramos bien sobre nosotros mismos. Y en esto, el poder del consumidor y usuario crece todos los días. Ya no nos podemos dar el lujo de comunicar unilateralmente. ¡Gracias adicionales a las redes sociales por “horizontalizar” las relaciones!