• 755k
  • 67
Redes Sociales \ 24 Julio 2017

Los chatbots de Facebook: por qué y cómo utilizarlos

Durante muchos años las salas de chat fueron uno de los lugares más apasionantes y divertidos de la red. Un mundo de ilusiones donde, por ejemplo, niños de diez años decían que tenían doce y los de doce años, que eran alienígenas orbitando el Planeta Tierra antes de invadirla. Si para finales de los ´90, le hubieses preguntado a alguien el significado de la palabra “chatbot”, seguramente todos te hubiese mirado como si tú fueras el alienígena de doce años y no hubiera sabido responder.

Los chatbots de los que hoy todos hablan, son mucho más que un simple espacio donde los adolescentes inventan las nuevas palabras que se pondrán de moda.  Los chatbots pueden ser ese ejército robótico que siempre deseaste tener pero que nunca te animaste a pedirle a los reyes magos. Es básicamente un programa de computadora creado para simular una conversación real con usuarios reales, utilizando Inteligencia Artificial. ¡Pareciera ser algo del futuro, pero los chatbots ya forman parte de nuestro día a día!

Agregar esta aplicación de chatbot en tu increíble página web, puede significar un buen comienzo, pero ni te imaginas las dimensiones que puede tomar en las redes sociales. Recientemente Facebook ha lanzado una nueva herramienta de mensajería que permite enlazar automáticamente páginas a usuarios y al mismo tiempo ofrecer servicio de soporte y venta las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de Facebook Messenger. ¿Te gustaría controlar esta herramienta y tener un servicio de atención al cliente estelar? Sigue leyendo.

¿Por qué Chatbots?

Los chatbots (en español: asistentes virtuales) son mucho más que un simple truco. Si te estás preguntándote si el esfuerzo realmente vale la pena, tómate un momento para pensar en el tiempo que tú o tus representantes de atención al cliente pasan cada día respondiendo consultas sencillas. Esas que pueden resolverse con una simple visita a la sección de “preguntas frecuentes” de tu página web. Instalar uno de estos sistemas y dejar que ro-bot se encargue de las conversaciones con los usuarios, permitirá que tú y tus empleados tengan más tiempo para concentrarse en asuntos más complejos.

¿Creías que esa es la única razón para tener chatbot? Te equivocas. Supongamos que tienes una tienda de música online, que recomienda álbumes a clientes basándose en sus anteriores compras y preferencias. Tú puedes ir un paso más allá con la ayuda del “bot” de Facebook Messenger, el cual puede rápidamente analizar datos y recomendar productos y servicios en base a ellos. Y si, además, tu chatbot incluye atractivas llamadas a la acción como: “Inscríbete” o “Haz tu pedido”, sin dudas te resultará muy beneficioso.

Otra gran ventaja de estos chatbots es la capacidad para establecer una conexión más personal con tus usuarios. Tal vez te parezca un poco paradójico, ya que estás programando un algoritmo para responder preguntas automáticamente, pero en comparación con las innumerables “preguntas frecuentes” o los larguísimos y monótonos mensajes de las Unidades de Respuesta de Voz (VRU), una respuesta coherente y bien redactada puede ser el inicio a una gran amistad. Una respuesta instantánea es algo tan poco frecuente que, contestar una pregunta o dar la solución a un problema al instante, te convertirá en la novedad. ¡Algunos de tus usuarios hasta llegarán a pellizcarse para asegurarse que no están soñando! Gracias a la aparición de varias formas de inteligencia artificial en películas y otros referentes culturales, la gente está comenzando a ver estos “bots” como algo más que sólo frases escritas por un programador. Esta percepción puede ser potenciada aún más si le das una identidad única e irrepetible a tu chatbot, agregando cierta “magia y encanto” a la receta para poder aumentar la participación de tus usuarios.

Cómo utilizar los chatbots

Para empezar

El primer paso que debes tomar en el camino para poner en funcionamiento el Bot o Asistente Virtual de Facebook Messenger es decidir qué plataforma utilizarás para crearlo. Aunque la herramienta interna de Facebook pueda parecer una buena opción, algunos lo consideran un poco complicado (si bien brindan buenas orientaciones para ayudar a los usuarios). Otras plataformas como Chatfuel, OnSequel y Botsify son más sencillas y fáciles de usar para quienes no tengan experiencia en programación. ¡Y gratuitas! como el aire que respiramos (a no ser que estés planeando hacer algo más complicado). Una vez hayas creado tu cuenta en una de las plataformas, solo hay que vincularla a la página de Facebook designada.

A partir de ese momento, podrás empezar a crear el diálogo que utilizará tu chatbot para comunicar con tus visitantes. Piensa en un mensaje de bienvenida adecuado al tono de tu negocio; decide si tus respuestas incluirán textos, fotos, enlaces, formularios de registro u opciones de uso compartido y decide cuál será el siguiente paso de tu visitante, según la información que él ha colocado en el chatbot. Antes de ponerlo en marcha, asegúrate de probar las cosas por ti mismo (cuando se trabaja con Inteligencia Artificial es mejor asegurarse de todo antes de activarlo) y agrega un bonito botón que diga “Enviar Mensaje” animando a los usuarios a iniciar la conversación.

Se presentan en diferentes formas y tamaños

¿Todavía no estás seguro si tu negocio puede beneficiarse usando chatbot  de Facebook? ¿No puedes pensar en maneras creativas de utilizar la inteligencia artificial a tu favor? ¿Quieres algunos nombres? No te preocupes, deja de comerte las uñas que aquí te traemos algunos ejemplos de marcas conocidas.

  • El asistente de compras – además de funcionar como un asistente personal de compras, el chatbot de Burberry utiliza GIFs y emojis para atraer la atención de un usuario y mejorar su experiencia de compra. Una vez que el cliente entra en Messenger, se le ofrecen nuevos productos, son redireccionados a las secciones específicas de la página de Burberry y hasta pueden agregar artículos a su carrito de la compra.
  • El consumidor experto –Todos tenemos ese amigo que no deja de sorprenderte por su habilidad para evitar la burocracia y por saber manejar esas arduas negociaciones con los representantes de atención al cliente obstinados. Para los que no tengan la suerte de contar con un amigo así, existe una solución: el increíble chatbot de Messenger de Trim. Ya sea programando recordatorios de tus pagos mensuales o negociando tus tarifas del cable, el bot de Trim estará encantado de ayudarte y también de poder agregarte a sus estadísticas (según datos de la compañía, les hicieron ahorrar a sus clientes más de 10 millones de dólares hasta la fecha).
  • El viajero frecuente – La búsqueda de vuelos baratos se ha convertido en una especie de arte. Diariamente, la gente está buscando nuevos trucos para encontrar los mejores vuelos. Sin embargo, algunos preferimos una interfaz sencilla y directa cuando estamos reservando nuestro próximo viaje a Miami, por ejemplo. gracias a su bot de Facebook Messenger, la compañía Kayak ha logrado brindar una alternativa simple a sus clientes, proporcionando un servicio más en la búsqueda de vuelos, hoteles o actividades lúdicas. Sólo tienen que elegir una fecha y un destino, y el chatbot ofrecerá la mejor opción disponible.
  • El repartidor de diarios – ¿Te agobia la cantidad de contenidos nuevos que hay cada vez que entras en la web de algún diario? Ya hay algunos medios que han instalado un bot que simplifique y personalice la búsqueda de noticias como el de El Pais (España) o RPP Noticias (Perú). ¿Quieres solo leer los titulares del día? ¿Estás buscando un artículo sobre deportes? ¿Buscas empleo? Simplemente pregunta y el bot te guiará.

  • El personalizado – Más arriba, hemos mencionado que dar a tu chabot de Messenger una personalidad única puede aumentar la interacción con tus usuarios y reforzar la imagen de marca. Un claro ejemplo de ello es la campaña de CoverGirl, con la que crearon una versión de bot inspirada en Kalani Hiliker, presentadora de TV e influenciadora de medios sociales. El resultado – el volumen de conversación fue hasta 14 veces mayor al que genera un post promedio de Hilliker.

Por último, pero no menos importante, tenemos que hablar de Wix. Sí, también nosotros creamos un chatbot de Facebook Messenger para nuestra campaña Stunning Awards. Este chatbot desafió a los usuarios con algunas preguntas y transformó sus respuestas en una recomendación para pasar las vacaciones en un lugar soñado. Y sí. Fue tan divertido como suena.