• 30k
  • 18
Tips de Negocios \ 11 Julio 2018

Cómo tratar con clientes difíciles

Manejar a clientes difíciles puede ser complicado, y si no se tiene un equipo preparado ni el conocimiento necesario dar soporte al cliente, puede ser incluso bastante aterrador. Sin embargo, para cualquier empresa, lidiar con situaciones difíciles es una parte necesaria del proceso. Puede ayudarte a detectar lo que es importante para tus clientes y conducirte, en caso necesario, a realizar cambios en la actividad de tu empresa.

Independientemente del canal que uses para hablar con tus clientes o usuarios (telefono, email o Facebook),tienes la capacidad de convertir clientes decepcionados en clientes fieles con una simple respuesta. ¿Quieres saber cómo?  Esta guía te muestra, de forma muy simple, cómo tratar con clientes difíciles:

01. Crea un plan de acción

Antes de comenzar a elaborar tu respuesta a un cliente que, por así decirlo, no tiene muchas ganas de hablar contigo, es importante que crees un plan de acción. Tener una estrategia en mente asegurará que te sientas relajado y cómodo al entrar en la situación, porque en cada paso del camino, sabrás lo que se espera de ti. Este plan deberá incluir detalles tales como:

  • ¿Quién se encargará de los casos difíciles que necesitan ser escalados?
  • ¿Tienes alguna persona o equipo especializado en tratar con clientes difíciles o manejarás esos casos tú mismo?
  • ¿Qué incentivos puedes ofrecer a clientes decepcionados, poco receptivos y difíciles de contentar?
  • Piensa en las preguntas que pueden surgir al tratar con clientes difíciles y prepara una respuesta adecuada para no tener que improvisar en el momento. Cuanto más preparado estés, más fácil será. En este sentido, crear una página de preguntas frecuentes podrá ahorrarte más de una llamada de clientes insatisfechos.

También es importante tener ejemplos de interacciones difíciles que fueron resueltas con éxito. Pueden ser interacciones que has encontrado en las plataformas sociales de otras empresas o que has experimentado por ti mismo. A partir de estos ejemplos, puedes comenzar a crear respuestas seguras. Las respuestas seguras son mensajes pre-creados que pueden servirte de inspiración al redactar tu respuesta al cliente. Esto no quiere decir que usará estas respuestas palabra por palabra a modo de plantilla; de hecho, no recomendamos que lo hagas. Revisar casos y respuestas seguras es como practicar escalas mientras aprendes a tocar el piano: son útiles para orientarte, pero nunca deben interferir en la improvisación. Cada caso es único y debe tratarse como tal. A veces, estas interacciones pueden ser abrumadoras y, si no puedes pensar qué decir o cómo decirlo, estas respuestas seguras te pueden dar una buena idea del tono y el idioma que debes usar en ese momento.

02. Escucha y comprende

¿Hay algo más frustrante que expresar tus insatisfacciones a alguien que no está dispuesto a escuchar? Aunque no siempre es divertido, es importante escuchar realmente a tu cliente. Recuerda, como agente de atención al cliente o soporte técnico tienes el poder de cambiar la conversación y definir el tono y la energía. Escuchar no solo te ayudará a comprender la situación, sino que también te permitirá identificar maneras de mejorar tu negocio y ofrecer una mejor experiencia al cliente. Al escuchar trata de comprender por qué el cliente está molesto y dar respuesta a sus preocupaciones. ¿Han intentado contactar con tu equipo y sus preguntas no han sido respondidas? ¿Han recibido un producto o servicio inapropiado? ¿Sienten que tu negocio los ha perjudicado de alguna manera? Dar respuesta a estas preguntas mientras te ayudará a reflexionar en el futuro.

De la misma manera, no solo escuches, también debes de tratar de comprender a tus. Si como cliente has tenido que lidiar alguna vez con un servicio al cliente que te ha sacado de tus casillas, entonces sabes lo molesto que puede ser. Lo mejor que puedes hacer es ponerte en el lugar de tu cliente. Por muy tópico que suene, esta es la forma más efectiva de saber cómo responder a un cliente. Si logras empatizar con tu cliente, él te verá accesible y se sentirán más cómodo.

03. Responde a tiempo

Tanto si tu instinto te invita a huir de las consultas de un cliente como si provoca contestar sin pensar, ninguna de las opciones es válida ante casos difíciles. Si respondes de inmediato, es probable que tu cliente aún esté “sensible” por su problema y no esté dispuesto a escuchar nada de lo que tengas que decir. Si dejas pasar demasiado tiempo, el cliente se sentirá poco apreciado y olvidado. La plataforma que uses para responder también determinará tu tiempo de respuesta. Por ejemplo: el chat de Facebook es instantáneo, mientras que los correos electrónicos pueden demorar un poco más.

En cualquier caso, no porque el cliente espere que respondas rápido, debes dejar que los nervios se apoderen de ti. Concéntrate en dar respuestas de calidad y mantén la calma. Si te toma 10 minutos extra, no es el fin del mundo. Recuerda: los clientes quieren sentir que realmente los escuchan y les importan.

04. Personaliza tus mensajes

Si lo que buscas es que tus clientes se sientan más molestos, decepcionados y enfadados, la mejor manera de hacerlo es sonar como un robot. Lo último que deseas hacer cuando respondes a un cliente difícil es responder con un mensaje que parece que proviene de un robot automatizado. Es probable que esto haga que tu cliente crea que no escuchaste nada de lo que dijo, que no tienes tiempo ni recursos para analizar realmente el problema o, lo que es peor, que simplemente no te importa solucionar el problema. Como pequeña empresa que eres, no hay nada más lejos de la verdad, así que evita que tus clientes piensen que no estás invirtiendo el tiempo y esfuerzo necesario para crear una respuesta personalizada. La persona al otro lado de la pantalla quiere creer que está hablando con un ser humano que escucha, comprende y resuelve sus problemas.

Recuerda, debes transmitirle a tu cliente que realmente te preocupa. Al  dar respuestas personales, es más probable que se calmen y relajen su tono, haciendo que toda la interacción sea mucho más manejable.

05. Mantén la calma

Puede ser tentador perder los estribos, especialmente cuando un cliente comienza a gritar o a ser grosero. No ganas nada poniéndote a su nivel, además de que al hacerlo podrías dañar la reputación de tu empresa. Haz todo lo posible para responder siempre de manera calmada y con argumentos objetivos. Una buena forma de hacerlo es no tomarse las cosas de forma personal: el cliente no está enojado contigo, solo está insatisfecho con el rendimiento del producto / servicio.

Si es necesario, tómate unos minutos de descanso. Tomarse algo de tiempo para respirar puede ayudarte a ordenar tus pensamientos y volver a la tarea con la mente clara. Recuerda que está en tu mano el poder convertir cualquier situación difícil en una interacción satisfactoria escuchando, comprendiendo y permaneciendo atento a las necesidades de tus clientes.

Consejos para tratar con clientes dificiles

06. Reconoce el problema

Ahora que tiene una buena idea de cómo debes responder, querrás asegurarte de incluir lo siguiente en su respuesta. Comienza por reconocer los agravios de tu cliente. Es posible que no hayas hecho nada para molestar a este cliente, y bien podría ser un problema que no podrías haber controlado de ninguna manera, pero siempre es bueno saber que te han escuchado y que tus sentimientos han sido reconocidos. Reconoce el tiempo que han pasado intentando comunicarse contigo, las frustraciones que sienten o los inconvenientes que han tenido. Asegúrate de que tu cliente sepa que sabes cómo se siente y lo entiendes.

07. Considera dar una compensación (con gran cuidado)

Cuando has agotado todas tus opciones y nada parece mitigar el problema, es posible que necesites regalar a tu cliente una muestra gratuita, un cupón u otro tipo de descuento. Como dicen, las acciones hablan más que las palabras, y cuando estás atrapado entre una la espada y la pared, ésta puede ser la única acción a tomar. Sin embargo, es importante saber cuál es el momento adecuado para regalar cosas. Ten en cuenta que hay personas que sólo buscan aprovechar los obsequios. Además, algunos clientes pueden pensar que estás tratando de encontrar una salida rápida entregando un regalo, en lugar de abordar la raíz del problema. Como empresa, no puedes simplemente dar compensaciones cada vez que alguien se queja. Por lo tanto, se recomienda solo ofrecer una compensación situaciones donde el daño causado sea irreparable por medios convencionales (mensaje, excusas, etc.), o como una forma de resolver una conversación sin fin.

08. Resume el problema

Repite la pregunta o problema del usuario en tu respuesta para mostrar que has leído y entendido su mensaje. No querrás comenzar por abordar el problema sólo para descubrir después de un par de correos electrónicos que no estabas tratando el problema exacto del que el cliente habló inicialmente. La clarificación es crucial cuando se trata de situaciones difíciles, ya que muestras a tu cliente que has escuchado y estás preparado para ayudar. Además, la reformulación es una herramienta muy poderosa, aunque subestimada, cuando se trata de cualquier tipo de comunicación (con sus clientes, su pareja o su amigo). Repetir lo que la otra persona acaba de decir o escribir no solo ayuda a aclarar la situación, sino que también demuestra que estás completamente atento a ellos y a la situación a la que se enfrentan. La mayoría de las personas solo quieren que se les entienda, y el hecho de que les demuestres que te importan ya resolverá una gran parte de la crisis.

09. Ofrece pasos detallados

¿Cómo estás avanzando con el cliente? ¿Tendrá que comunicarse con un departamento diferente o con otro miembro del equipo? ¿Recibirá un reembolso? Es crucial hacerles saber todo lo que está sucediendo y cómo va a suceder. Debes ser tan claro y detallado como sea posible, para evitar futuras quejas sobre las pautas que diste. Asegúrate de no dejar información en el tintero, incluso si eso significa pasar más tiempo hablando con el cliente.

Parte de tu función consiste en resolver el problema lo antes posible, y es importante que aclares esto a tu cliente. No debe dudar de que tanto tú como tu equipo estáis haciendo todo lo que está en vuestra mano para arreglar las cosas. Explícale todos los pasos que estáis tomando y así se sentirá más tranquilo y feliz otra vez.

Preparado para satisfacer a los clientes más difíciles? ¡Empieza por crear una página web con Wix!

Publicado por Equipo Wix

Bienvenido al

Únete al Blog de Wix ¡Para estar al tanto de novedades!

Hmmm, that's not a valid email address.

Hmmm, that's not a valid email address. Email already exists

Hmmm, that's not a valid email address. Invalid email

¡Suscríbete al Blog! \ 

Diseño web, tendencias, consejos para
emprendedores ¡y todas las novedades sobre Wix!

Hmmm, that's not a valid email address.

Hmmm, that's not a valid email address. Email already exists

Hmmm, that's not a valid email address. Invalid email