Social Listening: Qué es y para qué sirve el monitoreo de redes sociales
Si tienes un negocio y te importa estar enterado de todo lo que se cuece en Internet, estar pendiente de las tendencias en redes sociales es parte del trabajo. Y no nos referimos a solamente publicar contenido regularmente o responder a los comentarios y dudas de tus clientes, cosa que deber ser parte esencial de tu estrategia digital. Si a veces te sientes saturado por la cantidad de mensajes que recibes a través de Twitter, Facebook o Instagram, ¿te imaginas la cantidad de gente que podría estar hablando de tu producto o servicio sin mencionar tu marca directamente?
Hay infinidad de comentarios circulando en las redes sociales, y los que hablan de ti pueden pasar desapercibidos si no te mencionan o etiquetan en el post en cuestión. Desconocerlos equivale a dejar escapar la oportunidad de captar clientes nuevos o ayudar a los que ya tienes, sin mencionar otros problemas que podrías resolver. Es más, esos comentarios pueden ayudarte a saber qué opina la gente de tu negocio o qué les gustaría obtener de tu marca. A esto se le llama social listening, y es una herramienta clave para mejorar la percepción de tu marca. Puedes emplear toda esa información que recoges en la red en crear tu próxima campaña de marketing o para crear un blog corporativo que hable de lo que realmente le interesa a tu público objetivo.
En este artículo te contamos qué es el social listening y cómo integrarlo en tu estrategia digital.
¿Qué es social listening?
El social listening es un conjunto de técnicas de escucha activa para saber todo lo que se dice en las redes sociales (comentarios, conversaciones, etc.) de tu marca, productos, competidores y el mercado en general. A partir de aquí, el siguiente paso es encontrar la mejor manera de reaccionar a esos comentarios, ya sea respondiendo directamente o adaptando tu estrategia digital.
Estas técnicas de escucha social ayudan a que tu marca adopte un papel proactivo en las redes sociales mejorando su reputación online y la confianza del público en tu marca digital.
El social listening también te ayuda a saber cómo es percibida tu marca (lo que se conoce como sentimiento en las redes sociales) midiendo las respuestas positivas, negativas o neutrales de un post específico o a nivel general. Conocer el sentimiento en las redes sociales te ayuda a reaccionar adecuadamente para aumentar las reacciones positivas, ya sea cambiando la redacción de tus posts o tu propia estrategia de publicidad.
Social media listening: escucha efectiva y comunicación activa
Para tus clientes, que respondas sus preguntas y comentarios en las redes sociales es vital. Es lo mínimo que se espera de un negocio con presencia en las redes sociales. Pero si solo te limitas a resolver sus dudas, estarás dejando escapar el verdadero potencial del social listening.
La gran ventaja del social listening reside en su dimensión proactiva. Los beneficios que puedes obtener para tu marca si haces una escucha efectiva de todo lo que se dice sobre ella son impagables. Una buena escucha social te permitirá conocer mucho mejor a tus clientes, a tu competencia y hasta identificar donde puedes mejorar tu producto o servicio. Además, es un fantástico termómetro para conocer las tendencias del mercado en el que te mueves.
Con esta información de "primera mano" podrás establecer una comunicación activa más provechosa para tu público y marca y, lo que es más importante, enfocar mucho mejor tu estrategia digital de marketing.
¿Para qué sirve el social listening?
Como ves, con el social media listening puedes obtener de forma relativamente asequible una valiosa información que, de otro modo, podría salirte muy cara si la contratas a terceros. Aquí tienes, con más detalle, varios ejemplos de su alcance y utilidad:
Adopta un rol proactivo: Esto te permitirá tomar la iniciativa y crear oportunidades en vez de esperar a que lleguen.
Identifica clientes satisfechos: Sorprende a tus clientes satisfechos con ofertas especiales o regalos, o sencillamente, dándoles las gracias.
Busca clientes insatisfechos: Dirígete a estos clientes y ayúdales a encontrar la solución a su problema.
Localiza influencers en tu sector: Busca en las redes sociales las cuentas de influencers que triunfan en tu sector.
Explica las tendencias en tu sector: Publica contenido útil y relevante que dé respuesta a las tendencias del momento.
Capta clientes nuevos: Entabla contacto con personas que busquen ayuda, opinión o consejo sobre productos o servicios como los que tú ofreces.
Ofrece un servicio al cliente: Brinda tu ayuda a tus clientes o recuérdales que estás disponible para ayudarles en todo.
Evita una crisis: Afronta sin demoras cualquier situación que pueda amenazar tu marca antes de que acabe fuera de control.
Trata de entender lo que opina la gente de tu marca: La gente tiende a hablar con más libertad de tu marca cuando no la mencionan o etiquetan. Conocer estas conversaciones no tiene precio porque te ayudará a saber cómo es percibida tu marca.
Integrar el monitoreo de redes sociales en la estrategia de marketing digital
Las formas de usar el social listening son tantas que sería imposible contártelas todas. A veces basta con ver un ejemplo para convencerse de su efectividad. Aquí tienes unos cuantos que ilustran perfectamente esta técnica:
Calcetines Netflix:
A veces, el solo hecho de mostrar que siempre estás escuchando puede ser efectivo. Netflix había recibido en las redes sociales las quejas de usuarios que habían perdido el hilo de la trama o capítulos enteros por quedarse dormidos mientras estaban viendo su programación. Sus quejas no cayeron en oídos sordos. La respuesta de Netflix fue de lo más ingeniosa: fabricó calcetines, y no unos cualquiera, sino unos calcetines inteligentes que pausan automáticamente Netflix si te quedas dormido.
Quedarse dormido viendo Netflix es la menor de las preocupaciones de Netflix. Con la creación de los calcetines Netflix demostró tener una capacidad de respuesta sorprendente, original y muy ingeniosa pero, sobre todo, una capacidad de escucha formidable. Además, como guinda al pastel, los calcetines fueron galardonados con el Premio Shorty al Mejor Uso Creativo de la Tecnología.
La respuesta de Samsung a sus competidores:
Como mencionamos antes, el social listening también consiste en monitorear lo que hace la competencia. Cuando Samsung se dio cuenta de que la función estrella del nuevo smartphone de Huawei, uno de sus competidores, era la captura en cámara lenta, reaccionó centrando su estrategia de marketing en resaltar la función slow-mo de su nuevo teléfono.
Herramientas de social listening
Después de ver las oportunidades que te puede brindar el social listening, estamos seguros de que ya tienes ganas de ponerlo en práctica. Pero antes de hacerlo, te recomendamos que descubras las herramientas que te harán el trabajo más fácil:
Hootsuite Insights: No solo te ofrece herramientas específicas para el social listening, también otras que analizan el sentimiento en las redes sociales o hacen un seguimiento de las tendencias del momento.
Google Alerts: Si tienes una cuenta de Gmail, puedes usar este servicio. Google Alerts te notifica por email de cualquier mención sobre tu marca (o el término que tú quieras) dentro y fuera de las redes sociales. Una herramienta gratis y sencilla de Google para tu social listening.
Brandwatch: Esta potentísima herramienta puede ser demasiado grande para los pequeños negocios. Pero aun así, es fantástica para analizar a la competencia, gestionar tu reputación online y mucho más.
Awario: Si lo que buscas es una sofisticada plataforma de social listening, Awario puede serte de gran utilidad. Está especializada en el monitoreo de redes sociales, social selling, social listening para agencias y marketing para influencers.
Talkwalker: Esta potente herramienta es capaz de monitorear, medir y analizar el impacto de cualquier campaña de comunicación activa que hagas en la web. Y lo mejor es que algunas de sus herramientas específicas de social listening son totalmente gratuitas.
Synthesio: Además de ofrecer un completo paquete de herramientas de social listening, Synthesio está especializada en medir el sentimiento en redes sociales en más de 20 idiomas. Una opción muy interesante para conocer la percepción de una marca digital a nivel global.
Audiense: Si lo que te interesa es conocer tu público a fondo, Audiense Insights es para ti. Esta herramienta te ayudará a entender mejor a tu audiencia y a desarrollar una relación más estrecha con ella.
Reputology: Para los que la gestión de tu reputación online es una prioridad, Reputology puede ser una solución. Esta herramienta rastrea cualquier reseña online sobre tu negocio, así que no la descartes si quieres mejorar tus productos y servicio.
TweetReach: ¿Twitter es uno de tus principales canales de comunicación? Con la búsqueda avanzada en Twitter de TweetReach puedes saber hasta dónde han llegado tus tweets y el impacto de tus campañas. Muy útil para identificar al público que te ayuda a difundir tus contenidos y a los que no.
Sprout Social: Decir que Sprout Social ofrece un completo paquete de soluciones es decir poco. Es difícil no recomendar este paquete de herramientas de monitoreo de redes sociales, servicio al cliente y análisis de datos (incluido social listening). Social Sprout es ideal para los que ya dominan el social listening pero buscan otras soluciones más sofisticadas y profesionales.
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Publicado por Equipo Wix
