¿Qué es UX? Guía para entender la Experiencia de Usuario y el proceso de UX Design


¿Qué es UX?: Guía para entender la Experiencia de Usuario y UX Design


El día a día consiste en una constante interacción con el entorno y quizás te sorprenda descubrir que la mayoría de las experiencias que vivimos fueron estrictamente planeadas para causar una impresión determinada en ti.


Ese agradable olor que te hace regresar a tu sitio de comida rápida favorito, esa fluidez adictiva de tus redes sociales o lo difícil que te resultó pagar el gas en línea. Cada interacción con los productos y servicios que nos rodean es una experiencia, buena o mala o, en otras palabras, UX: User Experience o Experiencia de Usuario.


Sea que quieras entrar al mundo profesional del UX Design, que te interesen sus aspectos más importantes para aplicarlo a tu negocio o que simplemente ya hayas leído la guía de UX para principiantes pero si quieres saber más a profundidad sobre el tema, ¡bienvenido! Estás en el lugar indicado. En esta guía avanzada nos aseguraremos de que aprendas:


  1. ¿Qué es UX Design?

  2. ¿Qué hace que una experiencia de usuario sea buena?

  3. ¿Cómo luce el proceso de UX?


01. ¿Qué es UX Design?


En pocas palabras, el diseño de experiencia de usuario, o UX Design, es un campo del diseño cuya prioridad es la relación que el usuario desarrollará con la compañía, el producto y/o los servicios, desde el primer hasta el último día.


Esta interacción va desde el uso de una App hasta abrir un paraguas, y estas experiencias provocan opinión y emoción que se asocia con el producto en cuestión. Resultará frustrante o satisfactorio, de alta calidad o deficiente, representativo u olvidable, simple o complejo, imprescindible o innecesario. Como lo describió Donald Norman, el autor de Designing Everyday Things:


El producto es más que solo un producto. Es un conjunto integrado de experiencias, y deben considerarse cada una de las etapas, desde la intención inicial hasta la reflexión final, desde el primer uso hasta el soporte, servicio y mantenimiento”.

El UX Designer debe hacer que todo el conjunto transmita la mejor experiencia posible al desarrollar o mejorar las características de cada uno de sus aspectos, desde el momento en que el usuario conoce el producto hasta el día en que se deshace de él.


¿Cuál es la diferencia entre UX y UI?


Aunque el objetivo número uno de UX y User Interface (UI) o interfaz de usuario, es dar la mejor forma posible al producto a ojos del cliente final, cada área se encarga de ello desde una perspectiva diferente.


El UX Design tiene como objetivo realizar un proceso analítico de todo el panorama englobado dentro de experiencias relacionadas con el producto (concepto, investigación, análisis, diseño, prototipos, versiones beta, marketing, lanzamiento, funcionamiento, etc.). Es el puente entre la experiencia que busca dar la empresa y la experiencia que desea tener el usuario.


Mientras UX intenta delimitar soluciones a los problemas del proyecto en búsqueda de la mejor experiencia unificada,UI parte de esas soluciones y da forma a todos los elementos visuales y tangibles con los que el usuario podrá interactuar. En ese sentido, ambos deben trabajar de forma armónica para desarrollar el producto.


Pongamos como ejemplo que tanto un UX Designer como un UI Designer están trabajando en una página web. En primera instancia el diseñador de experiencia se enfocará en el flujo general del sitio, consultará con los encargados del diseño, los de analíticas, los usuarios, los de marketing. y a través de esto podrá encontrar qué áreas del proyecto global se deben cambiar u optimizar para mejorar la experiencia general.


Estas decisiones pasarán a manos del UI Designer, quien se encargará de traer a la vida estas ideas y conceptos estéticos para mejorar la experiencia final, ya sea que se trate del tamaño de las imágenes, la disposición del contenido, la cantidad de texto. El trabajo de este diseñador consistirá en preguntarse: ¿Cuál es el mejor diseño web para el usuario final? ¿Cuánta información debe aparecer en la página de inicio? ¿La interfaz general resulta atractiva y llamativa para el público objetivo?



Las diferencias de diseño entre la UX y la UI


02. ¿Qué hace que una experiencia de usuario sea buena?


Para aspirar tener un exitoso diseño de experiencia es necesario entender en profundidad lo que el usuario desea, valora y necesita. No depende de un solo factor. Cada interacción tiene su propio potencial y cada diseño tiene sus propios objetivos. Shani Sharabani, UX Designer de Wix, de hecho, explica:

“la clave para un buen UX Design consiste en anticipar lo que quiere el usuario y dárselo incluso antes de que lo pida”.

Existen toda clase de pautas a seguir para anticipar los deseos del usuario y desarrollar un buen UX Design. En particular analicemos 7 principios indispensables, identificados por el diseñador Peter Morville, para hacer que un producto goce de un buen diseño de experiencia, además de cómo aplicarlos para mejorar la experiencia de usuario de tu página web.


  1. Utilizable

  2. Útil

  3. Encontrable

  4. Confiable

  5. Deseable

  6. Accesible

  7. Valorable



1. Utilizable


Los productos con mejor UX Design son aquellos que cumplen su objetivo de forma intuitiva, eficiente y accesible. Si un producto no es utilizable, pocos lo querrán. Si es capaz de hacer las tareas del día a día más fáciles y eficientes tendrá muchas más probabilidades de triunfar.


Se puede cometer el error de asumir que es lo único necesario para una buena UX, y no cubre ni de cerca todo el alcance que exige una buena experiencia de usuario. Un producto podría ser perfectamente utilizable y aún así decepcionar a la mayoría. El contexto es importante, y lo que para algunos es utilizable, para otros puede ser un desafío, lo que solía resolver un problema con el tiempo puede parecer obsoleto.


Un ejemplo de esto son las botellas de kétchup de vidrio, que, aunque tenían una buena UX general, su usabilidad estaba limitada, por lo que un contenedor de plástico resultó mucho más conveniente. De igual forma se puede hablar de los paraguas tipo bastón sustituidos por los plegables, o los celulares de teclas, los equipos de música portable y las linternas, obsoletos ante un Smartphone.


¿Cómo una página web puede ser utilizable?


En pocas palabras, un sitio web es utilizable si ayuda a sus usuarios a completar sus objetivos de forma rápida y eficiente. Pongamos como ejemplo la página web de un hotel. El objetivo es descubrir qué tienen para ofrecer y, en dado caso, reservar una habitación.


Imaginemos dos escenarios: En uno apenas hay fotos del hotel y ni siquiera logras encontrar dónde reservar hasta que das por casualidad con un correo electrónico que amerita al menos dos días hábiles para recibir respuesta. En el otro te encuentras con una página principal simple y con fotos grandes y nítidas, para reservar tienes un formulario flotante formado solo por tres casillas a rellenar y, además, tienes chat en vivo.


Ambos escenarios son técnicamente utilizables, dado que en ambos casos puedes cumplir con los objetivos que tenías: reservar una habitación. La diferencia crucial radica en la calidad de la experiencia. Uno resulta fácil de usar, intuitivo y satisfactorio, mientras el otro es confuso, frustrante y exige una larga espera.


Plantilla de tienda online de Wix con una buena UX y con ventana de chat

2. Útil


¿El producto o servicio cumple con un propósito? Uno de los primeros indicativos de un buen UX Design es la utilidad del producto final; debe presentar una solución a su usuario objetivo. Sin esto será sumamente difícil que resalte entre una competencia llena de productos con objetivos claros.


La utilidad puede ser subjetiva y dirigida. Un producto puede cumplir con un propósito específico que no resulte práctico u obvio, como los relacionados con el placer, el atractivo estético o la moda. Tomemos como ejemplo los artefactos “retro”. Un tocadiscos en pleno siglo XXI puede resultar a ojos de muchos cuanto menos frívolo, pero resalta por ser nostálgico y llamativo.


¿Cómo una página web puede ser útil?


Es sumamente importante saber cuál es el objetivo de la página web desde un primer momento para ayudar a los usuarios a alcanzarlo de forma efectiva, sea que se trate de un sitio de ventas, informativo, de suscripciones.


Además, esta utilidad también debe transmitir los elementos de la página en sí. Por ejemplo, lo más probable es que en una tienda online los usuarios tengan dudas relacionadas con la utilidad del producto, por lo que un chat en vivo es muy útil para mejorar la UX y explicar sus muchas funciones. Pero si resulta que la opción está activa, pero nadie contesta el chat, esto empobrece grandemente la experiencia del usuario.


Página web de ejercicio con una buena UX y un sistema de reservas


3. Encontrable


¿Qué tan lejos puede llegar un producto si su audiencia objetiva no tiene idea de dónde comprarlo? Es fundamental para mantener un buen UX Design que el producto sea fácil de conseguir cuando el usuario lo busque.


¿Cómo una página web puede ser encontrable?


Un criterio básico para diseñar una página web con una buena UX es garantizar que los usuarios puedan encontrar con facilidad lo que buscan en ella. Esto se logra anticipando los aspectos más importantes del sitio web para el usuario y ordenándolos de forma conveniente para que sea fácil moverse entre ellos. Para esto se puede usar, por ejemplo, un menú prominente y organizado en la cabecera de la página principal.


Imagina que ves la publicidad de un restaurante que ofrece la opción de pedir a domicilio en línea. Al acudir a la página web del restaurante no puedes hallar por ninguna parte el menú para hacer tu pedido, dado que la opción está al final de la página en letras pequeñas. No poder completar lo que viniste hacer te resultará decepcionante, frustrante y destruirá tu UX.



Plantilla de página web de restaurantes con una buena UX y un formulario de pedidos


4. Confiable


La credibilidad está relacionada con la reputación y la honestidad de la marca y, por tanto, la confianza que despierta en sus clientes. Se construye considerando los sentimientos de los clientes. Si un usuario espera algo del producto a razón de una publicidad o del testimonio de otro cliente, pero no es lo que obtiene, esto lo decepcionará. La credibilidad es fundamental para crear lealtad en los clientes, y esta lealtad llamará a su vez a nuevos clientes.


Es importante entender que la credibilidad no nace necesariamente que un producto sea perfecto, sino que suele tener una mayor relación con el feedback y el servicio al cliente. Siempre habrá clientes decepcionados, pero a veces solo estar allí para oír sus quejas y hacerles saber que su opinión es importante, aun cuando no se pueda cambiar nada por el momento, puede aumentar la credibilidad de una empresa y mejorar la experiencia de usuario.


¿Cómo una página web puede ser confiable?


Sin importar los objetivos de la empresa, la página web es una de las formas fundamentales de fomentar la confianza en la marca. Un sitio web confiable es aquel que se actualiza constantemente, se mantiene siempre funcional, y refleja correctamente la identidad de la marca. Enlaces caídos u ofertas que continúan posteadas pero que ya no son válidas sólo dan una impresión negativa de la marca y perjudican gravemente la UX.



Plantilla de tienda online con una buena UX


5. Deseable


Fomentar una sensación de expectación entre la marca y el usuario es fundamental para ser más deseable, y se puede lograr creando expectativa por los nuevos productos, eventos especiales. Hacer que el producto esté a la altura de esas expectativas es fundamental para mejorar la UX, que en sí creará un efecto dominó entre los clientes, que transmitirán esa emoción a otros.


Además de la expectativa, una marca es deseable si es auténtica y coherente. Al crear un logotipo, elegir colores de marca distintivos y tener un copywriting atractivo, la empresa puede aumentar su impacto en el mercado. Todos estos elementos la hacen reconocible y confiable entre la audiencia objetivo.


¿Cómo una página web puede ser deseable?


El deseo guarda una relación muy cercana con la identidad de la marca y los sentimientos que ésta transmite. Cuando se trata de diseño web es importante asegurarse de que todos los elementos del sitio transmiten esta misma identidad.


Por ejemplo, si el sitio web no incluye el logotipo de la marca o el nombre comercial, o los colores e idiomas no están en armonía con la identidad de la marca, esto probablemente confundirá a los clientes. Quizás no afecte directamente sus sentimientos por el producto final, pero la incertidumbre resultante afectará la UX y puede hacer al cliente optar por otra empresa más conocida.



Plantilla de página web con una buena experiencia de usuario y buen branding


6. Accesible


Mejorar la accesibilidad está directamente relacionado con eliminar tantos obstáculos como sean posibles entre el producto y el cliente, esto a su vez también incluye limitaciones y discapacidades que puedan tener los usuarios. Este aspecto se pasa por alto a menudo, pero lo cierto es que, por un lado, pensar en las minorías puede mejorar la apariencia de la empresa, y por otro, diseñar productos accesibles siempre significa facilitar su uso, y esto nunca es negativo.



¿Cómo una página web puede ser accesible?


Existe una gran cantidad de detalles importantes a tomar en cuenta cuando se trata de la accesibilidad de una página web: los contrastes de color, el tamaño de los textos, etc. Es fundamental para la empresa encargarse de cumplir con los requisitos de accesibilidad más básicos al diseñar el sitio basándose en el sector de su negocio y a través de Wix Accessibility Wizard.


Aunque es cierto que la accesibilidad es en parte una obligación, puede traer beneficios al negocio. Un sitio con buena accesibilidad no solo minimizará riesgos legales, sino que también fortalecerá la percepción de marca y optimizará el desempeño.



Vista de Wix Accessibility Wizard mostrando un buen diseño de UX

7. Valorable


Dar valor a la marca es la columna principal de UX. Esta es la suma de todas las características individuales mencionadas anteriormente. Dado que cada usuario es diferente, en cada caso la correcta implementación de una u otra característica aumentará su valoración del producto y mejorará su experiencia general. Al optimizar cada una de estas cualidades será más probable que el producto tenga valor real a ojos del cliente objetivo.


03. ¿Cómo luce el proceso de UX?


Ya casi hemos cubierto todo pero, para terminar, veamos cómo es el flujo de trabajo normal de los UX Designers. Experto en diseño, análisis y resolución de problemas con un gran portafolio de diseño, el diseñador UX debe comprender los deseos y necesidades de los usuarios y descubrir lo que sienten al usar el producto.


No existe un enfoque único o una solución integral en el UX Design, y cada proyecto necesita un proceso particular de investigación y análisis para determinar las soluciones a sus problemas específicos.


Dar forma a la experiencia de usuario perfecta implica un flujo de trabajo adaptable que rara vez sigue una secuencia estricta de pasos. Aun así, consideramos que cualquier proceso de UX debe intentar incluir las siguientes etapas para comprender al usuario y optimizar el producto antes del lanzamiento:


  1. Idear y definir

  2. Investigar

  3. Analizar

  4. Diseñar

  5. Probar

  6. Finalizar, lanzar y repetir



Etapa 1: Idear y definir


La primera etapa del UX Design consiste en comprender en profundidad al producto, a la marca y al usuario, y asegurarse de que los conceptos encajen armoniosamente. La empresa suele concentrar sus recursos en el marketing, pero el objetivo del UX Designer es comprender en igual medida a su cliente (la empresa) y al usuario final de su cliente, por lo que es sumamente importante sentar las bases conceptuales para partir de allí.


Todos los involucrados en el proyecto (UX y UI Designers, especialistas en marketing, analistas,etc.) se tomarán el tiempo para planificar, hacer lluvia de ideas, unificar conceptos y definir objetivos, haciendo preguntas como: ¿Qué problemas queremos resolver? ¿Qué obstáculos pueden interponerse en nuestro camino? ¿Quién usará este producto? ¿Cuáles son nuestros KPIs?, etc.


Los métodos más efectivos que el UX Designer puede usar son:


  • Entrevistar a los Stakeholders: Las entrevistas personales con los expertos y las personas representativas del proyecto (miembros encargados de las decisiones financieras o de la organización del proyecto) son imperativas para intentar reunir la máxima cantidad de información crucial con respecto al producto.


  • Bosquejo de conceptos: Esquematizar es muy útil para generar ideas desde el principio. Por medio de consultas con los miembros del equipo (especialmente los encargados de diseño) en relación con la intención detrás de las decisiones e ideas, el UX Designer podrá iniciar sus procesos de diseño.


  • Reuniones Kickoff: Diseñar la experiencia de usuario puede (y debería) ser un trabajo en equipo, por lo que es imperativo entender el proyecto desde todos los ángulos. Las reuniones Kickoff o de inicio con diversos miembros del equipo le pueden permitir al UX Designer entender la perspectiva global de cada miembro, las decisiones que se pueden tomar, los objetivos de cada uno.


Reunión de kickoff por un proyecto de diseño de UX


Etapa 2: Investigar


Iniciar un proyecto de UX Design traerá toda clase de preguntas relacionadas con el cliente objetivo y el mercado al que se enfrenta la empresa, por lo que en esta etapa es imperativa la investigación. La investigación UX permitirá al diseñador reunir información cuantitativa y cualitativa que le permitirá entender mejor su proyecto y así tomar mejores decisiones.


Los mejores métodos de investigación UX son:


Investigación de usuario: El UX se centra en comprender al usuario, y es en esta fase en la que su investigación le debe permitir entender su comportamiento, sus deseos, necesidades, capacidades y principalmente su relación con el producto.


Entrevistas con los usuarios: Preguntas individuales con miembros de la audiencia objetivo para entenderlos mejor y recibir feedback del producto.


Grupos focales: Reuniones orgánicas con un grupo de miembros de la audiencia objetivo para ganar perspectiva grupal.


Encuestas a los usuarios: Cuestionarios enviados a la audiencia objetivo que pueden resultar ideales para preguntas incómodas por su posibilidad de anonimato).


Investigación de mercado


Para el UX Designer también es importante entender a la competencia, las demandas del producto en el mundo real, los estándares y tendencias de la industria, etc. Estos datos, en conjunto con los adquiridos en la investigación de usuario, permitirán tomar mejores decisiones de marketing, de ventas, de identidad de marca.


Prueba de usabilidad


Cuando se tiene a disposición una versión de prueba o un producto cuya funcionalidad es muy similar a aquella con la que se trabaja, puede resultar sumamente útil ofrecerles a los clientes objetivo la oportunidad de probarlo. Así se podrá observar y registrar de primera mano y sin suposiciones la experiencia que les genera. ¿Pueden completar la función? ¿Disfrutan de usar el producto? ¿Cubre sus necesidades? ¿Lo usarían otra vez? Si surgen problemas será el momento perfecto para buscar soluciones que mejoren la experiencia.


Etapa 3: Analizar


Ahora es tiempo de tomar toda la información que se ha reunido del proceso de conceptualización y de investigación y estudiarla en profundidad. Entender estos datos será crucial para que el UX Designer deje atrás las suposiciones y cualquier incertidumbre sobre el producto, el usuario y/o la empresa y empiece a trabajar propiamente en el UX Design.


Los siguientes elementos suelen ser utilizados por el UX Designer para compaginar su investigación y ajustar los objetivos de su producto:


  • Usuario persona: En inglés User Persona, son la representación ficticia y detallada de un usuario ideal creado por el UX Designer a partir de sus investigaciones de usuario. Representan a un grupo de usuarios reales, y poseen nombre e imagen ficticios, así como información demográfica, edad, género, nacionalidad, comportamiento, gastos y redes sociales. A partir de estos personajes se pueden crear enfoques más precisos para la UX Design del producto.


Ejemplo de una UX usuario persona


Esquema del recorrido del usuario: En inglés User Journey Map, es un esquema, a menudo representado como una línea de tiempo, que describe cómo los usuarios objetivo experimentan el producto en cada una de las etapas en que tienen contacto con él. Esto puede ayudar al UX Designer a garantizar que su producto sea coherente con las necesidades y capacidades de los usuarios, y a completar los objetivos previstos. Para ello, el diseñador de experiencia debe imaginar el contexto del usuario, describir los pasos necesarios para alcanzar su objetivo final e identificar el nivel de funcionalidad de cada acción.


Etapa 4: Diseñar


Después del arduo proceso de análisis comienza la verdadera etapa de diseño. Con todo el conocimiento adquirido el UX Designer puede empezar la composición visual de su producto final. Como otras partes del proceso, este es un trabajo en equipo entre el UX Designer, el UI Designer, los expertos de marketing, los encargados del diseño y cada uno se encargará de dar y recibir ideas para irse acercando poco a poco al producto final con el mejor UX Design posible.


Para conseguir diseñar la mejor UX estas son las prácticas más aconsejables:


  • Wireframes: Son planos donde se representan visualmente, de una forma muy sencilla y esquemática, ya sea a lápiz o en un software de diseño, la estructura de una App o la interfaz de usuario de un sitio web. El objetivo de estos bocetos es diseñar el posible diseño final y plantear qué elementos deberían ser incluidos o eliminados para mejorar la experiencia, ya sea el color, las letras, el tamaño de las imágenes, el uso de recursos, y más.


Ejemplo de wireframe en diseño UX

  • Arquitectura de la información: Es un esquema en el que se organiza el contenido del producto (sitios web, Apps, etc.) de forma que resulte lógico e intuitivo para los usuarios. Ya sean imágenes, textos, formularios, u otros, el objetivo es mapear todo el contenido estableciendo una jerarquía y considerando la navegación y funcionamiento general.


Ejemplo de arquitectura de la información en diseño UX


  • Microcopy: También llamados micro textos, se utilizan a lo largo de la interfaz de una App o página web para guiar a los usuarios con pequeños textos que indiquen dónde, cuándo y cómo realizar determinadas acciones. Esta práctica suele pasar desapercibida, pero el lenguaje es muy importante para una buena UX, y crean interacciones que influyen en los sentimientos hacia la marca. Deben ser concisas, claras, útiles y en línea con la identidad de marca.


Etapa 5: Probar


La única forma de asegurarse de que el diseño cumple con la mejor UX es probando el producto en cuestión antes del lanzamiento oficial. También es conocida como la etapa de validación, y se lleva a cabo una vez el diseño está en su fase final y aparentemente está listo para ser usado por el cliente. Se recomienda que en el proceso de pruebas se dé un nombre preciso a cada modificación para que así se pueda hacer seguimiento a los cambios.


En este sentido los siguientes elementos son los más recomendados para esta etapa:


  • Prototipos: Son versiones prematuras del producto específicamente diseñadas para medir la experiencia de usuario en sujetos de prueba. Lo mejor es usar versiones avanzadas, cercanas a la versión final, para que el feedback sea más efectivo.


  • Prueba con usuarios: Se proveen versiones finales del producto a miembros de la audiencia objetivo mientras el UX Designer observa detenidamente en vivo. No solo se observará la interacción, sino que también se harán preguntas, se proveerán encuestas y se analizará el feedback para buscar perfeccionar cualquier falla que siga presentando el UX Design del producto.


  • Prueba interna: Es una práctica común y muy recomendable que el propio diseñador de experiencia lleve a casa el producto para probarlo personalmente. Habiendo trabajado tan de cerca en el diseño, tiene experiencia en lo que puede y no puede hacer el producto, y puede resultar útil descubrir cuál es la UX que le produce.


Etapa 6: Finalizar, lanzar y repetir


La última etapa del diseño de experiencia idealmente es el lanzamiento del producto final al público. Tras todo el proceso de conceptualización, investigación, análisis, diseño y pruebas, quizás esta es la etapa más gratificante.


Frecuentemente se comienza con un lanzamiento beta, que consiste en limitar el número de usuarios que pueden usar el producto antes del lanzamiento al público general. Así se puede extender un poco más el proceso de “prueba” del producto para afinar los últimos detalles que aún puedan fallar en la experiencia de usuario final.


Si bien técnicamente el lanzamiento del producto representa la etapa final del proceso de UX Design, no significa que el trabajo haya terminado. Los diseños no suelen ser perfectos al primer intento. Básicamente, el trabajo vuelve a empezar oyendo a los usuarios que ya han experimentado la UX del producto final, en búsqueda de comentarios que permitan continuar mejorando el diseño más y más.


Los mejores diseñadores de UX son receptivos a las críticas constructivas y aprovecharán la oportunidad de revisar el diseño de un producto una y otra vez para satisfacer las necesidades del usuario.



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Publicado por equipo Wix


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