Actualizado en Mayo 2023
Si te sucede como a la mayoría de las tiendas de eCommerce, los clientes te devuelven un 20 % de los artículos que compraron. Las principales razones son: talla, ajuste, color, artículo dañado o producto no conforme con la descripción. Si bien las devoluciones son una parte inevitable del funcionamiento de una tienda online, hay formas de reducirlas y de hacer que el proceso sea una buena experiencia para el usuario. Esta guía te enseñará a crear una política de devoluciones que mantenga contentos a los clientes e incluso fomente las conversiones en tu página web.
Es importante entender los procesos de reembolso y las disputas de pagos que pueden surgir, como los Chargebacks. Si deseas aprender más sobre este tema, te invitamos a leer nuestro artículo sobre qué es Chargeback.
¿Por qué es necesaria una política de devoluciones?
Según un estudio sobre eCommerce, el 68 % de los consumidores quiere conocer la política de devoluciones antes de realizar una compra; por otro lado, el 56 % ha decidido no volver a comprar en la tienda de una marca concreta debido a su política de devoluciones. En esencia, tu política de devoluciones ayuda a tus compradores a sentirse seguros. Además de compensar el hecho de que los consumidores no pueden probarse o ver tus productos, establece las expectativas adecuadas para el servicio de posventa. Por lo tanto, una política de devoluciones claramente redactada y generosa es un factor importante para la fidelización de los clientes.
Por otra parte, una política de este tipo puede contribuir a reducir la cantidad de ciertos tipos de devoluciones. Por ejemplo, podrías optar por permitir que se devuelvan los artículos con precios regulares, pero no los de oferta. También podrías decidir de qué forma se gestionan las devoluciones, por ejemplo, que los clientes reciban un crédito para usar en la tienda o un reembolso en efectivo.
¿Qué hay que tener en cuenta al crear una política de devoluciones?
A la hora de crear tu política de devoluciones, hay varios factores que te conviene considerar. Dependiendo de la fase en la que se encuentre tu negocio, algunos de ellos serán más prioritarios que otros.
Las tiendas online consolidadas pueden preocuparse más por destacarse entre sus competidores. Por otro lado, a las nuevas quizás les interese más disminuir la carga logística para reducir los costos generales.
Tómate un tiempo para revisar la siguiente lista y priorizar lo que es más importante para tu negocio.
Competencia. ¿Qué políticas de devolución ofrece la competencia? ¿Puedes ofrecer una experiencia de devolución similar, o incluso mejor?
Gastos de envío. El tamaño y el peso de los productos que envías influyen significativamente en los gastos asociados al envío. Por ejemplo, ofrecer el envío gratuito de artículos grandes, pesados o voluminosos puede que no sea un modelo de negocio práctico o sostenible.
Expectativas de los clientes. ¿Qué política tienes ya en marcha y qué pueden esperar los clientes potenciales de tu producto y de las ofertas que pueden encontrar en otros sitios?
Utilidad. ¿Hasta qué punto la tasa de devoluciones afecta negativamente las ganancias? ¿Deberías compartir el gasto de las devoluciones con tus clientes o asumirlo tú solo?
Logística de devoluciones. ¿Cómo estás gestionando las devoluciones? ¿Podrías lidiar con un aumento de las devoluciones o sería mejor reducirlas?
¿Cómo redactar una política de devoluciones?
1. Escoge una plantilla de política de devoluciones
Para la mayoría de las tiendas de eCommerce en fase inicial, una plantilla de política de devoluciones limitada es un buen punto de partida. Sin embargo, antes de aplicar una nueva política, tómate siempre el tiempo necesario para revisar los gastos reales y previstos que conllevan las devoluciones. Hacerlo te ayudará a evitar que las devoluciones arrasen con tu margen de ganancias.
Si no estás preparado para una política de devoluciones gratuitas o si dicha política no es sostenible para tu negocio, no la impongas. En su lugar, elige un enfoque que respalde tu negocio y satisfaga las expectativas de tus clientes.
En la mayoría de los casos, utilizarás una combinación de las plantillas de política de devoluciones anteriores para tu negocio. A medida que tu empresa crezca, trabaja para que tu política de devoluciones se centre aún más en el cliente.
2. Define los detalles de tu política de devoluciones
Hay seis elementos principales que debes incluir en tu nueva política. En primer lugar, responde a todas las preguntas que figuran más abajo para asegurarte de que has abordado todas las situaciones posibles. Cuanto más detallada sea, menos preguntas tendrá que responder el equipo de atención al cliente. Además, una política de devoluciones bien redactada te ayudará a ser coherente y a tratar todas las devoluciones de la misma manera, a la vez que le ahorrará tiempo valioso a tu equipo.
Devoluciones aceptables
¿Aceptas devoluciones de todos los productos o solo de los defectuosos?
¿Se pueden devolver o cambiar los artículos en oferta?
¿Vendes artículos hechos a mano o personalizados? Si es así, ¿aceptas devoluciones de estos artículos?
Condiciones aceptables
¿Pueden devolverse o cambiarse los artículos una vez abiertos o usados?
¿Deben conservar las etiquetas?
¿Deben devolverse los artículos en su embalaje original?
¿Existen condiciones de devoluciones diferentes para determinados tipos de socios o compradores?
Plazo de devolución
¿De cuánto tiempo disponen los clientes para enviar sus devoluciones?
¿Qué ocurre si los artículos se devuelven después de ese plazo?
Reembolsos disponibles
¿Enviarás un reemplazo del mismo producto?
¿Enviarás un producto similar de igual o mayor valor si el original ya no está disponible?
¿Ofrecerás crédito en la tienda o un reembolso en efectivo?
¿Ofrecerás el reembolso completo de los artículos devueltos?
Gastos de devolución
¿Hay gastos de devolución?
¿Hay gastos de gestión?
¿Ofreces una etiqueta de devolución prepagada?
¿Varía el gasto de devolución según el país?
¿Varía el gasto de devolución según el tipo de producto?
¿Ofreces descuentos a los socios o clientes frecuentes?
¿Se reembolsará o reemplazará un artículo sin exigir la devolución del artículo original? En caso afirmativo, ¿en qué condiciones?
Logística
¿A qué dirección deben enviar los clientes las devoluciones?
¿Ofreces devoluciones en tienda además de las devoluciones en línea?
¿Deben los clientes enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente para iniciar la devolución?
¿Deben imprimir el recibo e incluirlo en la caja?
¿Qué partes del proceso de devolución son de autoservicio?
Elabora párrafos breves que traten cada uno de estos seis elementos. Pide a otras personas que los lean para asegurarte de que tu política tiene sentido. Además, incluye cualquier otro detalle importante que sea específicamente relevante para tu tienda.
Cuando redactes tus políticas, recuerda escribir de forma directa pero amable. Por ejemplo, en lugar de escribir “Debe devolver los artículos en un plazo de 14 días o NO recibirá el reembolso completo”, prueba con algo más cálido como “Devuelve los artículos en un plazo de 14 días para recibir el reembolso completo”.
3. Crea una sección de preguntas frecuentes
La mejor forma de reducir las preguntas sobre las devoluciones y quitarle carga al departamento de atención al cliente es crear una sección de preguntas frecuentes. Esto ayuda a los clientes a ser autosuficientes. También ayuda a reducir la fricción dentro del ciclo de ventas.
Si no sabes qué información de tu política de devoluciones incluir, pregunta a tu equipo de atención al cliente cuáles son las preguntas que más les hacen. Siempre podrás ir añadiendo información a tu sección de preguntas frecuentes a medida que descubras preguntas adicionales.
4. Establece un procedimiento para gestionar las devoluciones
Asegúrate de crear un procedimiento que tu equipo interno pueda seguir. Además de tener que procesar las devoluciones con rapidez, querrás hacer un seguimiento del estado de las devoluciones y ofrecer el mismo nivel de visibilidad a tus clientes, que esperan ansiosos una respuesta.
El software de gestión de devoluciones puede ayudarte a simplificar y centralizar tus actividades. Dentro de Wix, también puedes cancelar y reembolsar pedidos pagados a través de PayPal, Stripe o Wix Payments, además de notificar a tus clientes por correo electrónico.
Si gestionar las devoluciones por tu cuenta no es lo ideal para tu equipo, siempre puedes hablar con un proveedor logístico externo para que gestione las devoluciones por ti. Eso sí, asegúrate de que tu proveedor conozca bien tus políticas, así como qué se considera un artículo con derecho a devolución y qué no. Estos proveedores pueden asumir la carga de múltiples actividades posventa, incluido el envío de recambios a los clientes, la decisión de qué artículos devueltos pueden revenderse y el reclamo a los transportistas en caso de que los artículos se hayan dañado durante el envío.
Ten en cuenta que las tasas de devolución suelen aumentar durante las Fiestas. Esto puede deberse a las devoluciones de regalos o a las compras del tipo bracketing, un hábito en el que los consumidores compran varias unidades de un mismo artículo antes de decidir con cuál se quedan.
5. Haz que tu política de devoluciones sea fácil de encontrar
Hay leyes que exigen que las políticas de devoluciones estén claramente expuestas para que se consideren válidas. Además, es una buena práctica. Haz que tu política de devoluciones aparezca en varios lugares de tu página web, como:
Pie de página
Sección de preguntas frecuentes
Páginas de productos
Correos electrónicos automatizados de carritos abandonados
Otros correos electrónicos automatizados, si corresponde
Chat de tu página web
Como ya hemos indicado, una política de devoluciones fácil de encontrar y de entender es esencial para generar confianza en el cliente y establecer las expectativas adecuadas.
Tipos de políticas de devoluciones
Determinar la mejor política de devoluciones para tu negocio puede requerir algo de prueba y error. Así que conviene estar preparado para hacer pequeños ajustes y ver cómo responden tus compradores. Veamos algunas de las políticas más comunes que adoptan las empresas.
Política estricta de “no se aceptan devoluciones”
Utiliza esta política con precaución. Una política estricta que no permite devoluciones puede disuadir a los compradores y socavar la confianza en la marca. Este enfoque solo debería utilizarse en situaciones concretas. Y si optas por una política de este tipo, sé particularmente detallado en las descripciones y fotos de tus productos para asegurarte de que los compradores no se lleven sorpresas con tus artículos, por ejemplo, con las tallas, las características, las instrucciones de cuidado, etc.
Es ideal para:
Empresas que se centran en artículos de bajo precio o de oferta, cuyo gasto de devolución sería inviable para el modelo de negocio.
Empresas que se enfocan en artículos de segunda mano, en exceso de existencias o en liquidaciones.
Empresas que quieren vender artículos como estén; es decir, sin hacerles ninguna modificación, aunque tengan desperfectos.
Ventas por liquidación de inventario o por cierre de la empresa.
Empresas con márgenes de utilidad mínimos, centradas en métodos alternativos para aumentar las tasas de conversión.
Ventajas:
Maximiza la utilidad por venta.
Minimiza los gastos generales asociados a la actividad comercial.
Reduce las variaciones imprevistas en el inventario.
Desventajas:
Hace que todo el riesgo recaiga en el comprador, lo que puede desanimarlo a realizar la compra.
Puede dar una imagen de ordinario o poco fiable, aunque se expliquen y detallen los motivos.
Puede suponer una mayor carga para el servicio de atención al cliente que atiende a compradores que intentan solicitar un reembolso, una devolución o un cambio.
No fomenta una experiencia positiva para el cliente.
Política limitada de devoluciones y reembolsos
Hay muchas formas de restringir o limitar las devoluciones que aceptarás y los reembolsos que ofrecerás. Muchas empresas que emplean este tipo de política optan por aceptar devoluciones o hacer reembolsos únicamente de artículos dañados. Todos los demás artículos pueden devolverse, pero el comprador asume los gastos de envío.
Reducir el plazo aceptado para las devoluciones también puede ayudar a reducir gastos y, al mismo tiempo, minimizar el nivel de riesgo del comprador. Pero asegúrate de que el plazo de devolución que elijas sea razonable. Si es demasiado corto, podrías frustrar a tus clientes y estropear la experiencia de compra. Además, desde el punto de vista psicológico, un plazo de devolución más largo puede reducir las devoluciones impulsivas de consumidores que, de otro modo, podrían sentirse presionados a tomar decisiones.
Es ideal para:
Tiendas online que necesitan mantener bajas las tasas de devolución y los gastos implicados.
Empresas emergentes o pequeñas que buscan ser competitivas y, a la vez, mantener los gastos bajo control.
Empresas que buscan reducir el número total de devoluciones.
Ventajas:
Reduce las dudas de tus clientes para que se animen a comprar.
Reduce el nivel de riesgo para los posibles compradores.
Se puede personalizar para satisfacer las necesidades de la empresa.
Fácil de adaptar a medida que crece la empresa.
Es más flexible para empresas nuevas y pequeñas.
Desventajas:
Puede no satisfacer plenamente las expectativas del comprador si los estándares del sector o la competencia ofrecen políticas más flexibles.
No elimina totalmente el riesgo del comprador.
Únicamente cambios o crédito en tienda
Si ya vendes productos de bajo precio, un gran número de devoluciones puede resultar demasiado costoso para tu negocio. Para minimizar este gasto, ofrece un crédito en la tienda o un proceso de cambio sencillo. Por ejemplo, si alguien solicita la devolución de un artículo e indica “la talla” como motivo, puedes ofrecerle una talla diferente como cambio.
Sin embargo, ten en cuenta que sigue siendo importante incluir algunas restricciones para realizar cambios, como que los artículos tengan su etiqueta, o estén sin usar o sin abrir. Ten en cuenta que estas restricciones te ayudarán a evitar los fraudes en las devoluciones y la devolución de artículos difíciles de vender.
Es ideal para:
Boutiques o tiendas de ropa con un margen de ganancia bajo.
Empresas que venden artículos hechos a mano o únicos.
Marcas en línea consolidadas.
Negocios con presencia física.
Ventajas:
Ayuda a minimizar el bracketing.
Reduce el nivel de riesgo que el comprador percibe.
Fomenta que el cliente vuelva a comprar.
Proporciona una oportunidad adicional para interactuar con el cliente y ofrecerle una mejor experiencia de usuario.
Reduce las grandes variaciones de inventario.
Minimiza los gastos generales de recepción, reembalaje y reposición de existencias.
Desventajas:
Los compradores insatisfechos pueden sentirse atrapados por esta política.
Un excelente servicio de atención al cliente se convierte en la clave para mantener a los clientes satisfechos.
Aumenta la presión sobre el cliente para que considere detenidamente sus compras.
El tamaño promedio del carrito de compras de los nuevos clientes es menor.
Política de devoluciones con tarifa plana
En lugar de cubrir todos los gastos de devolución, podrías ofrecer una tarifa plana. De este modo, compartes los gastos de devolución con el cliente. De nuevo, mantén la tarifa al mínimo para no disuadir a posibles clientes.
Ofrecer etiquetas de envío de bajo costo puede ser otra forma de implementar una tarifa plana de devolución. También puedes ofrecer una tarifa diferente en función del tamaño, peso o cantidad de los artículos devueltos. Por ejemplo, una devolución de un solo artículo podría tener una tarifa plana de $3,99. Sin embargo, una devolución que incluya dos o más artículos podría tener una tarifa plana de $8,99.
Recuerda que el envío de artículos grandes, pesados o voluminosos es más costoso. Por lo tanto, crear una tarifa o política de devoluciones separada para los artículos cuyo envío sea más costoso puede ser conveniente.
Es ideal para:
Tiendas online que quieren reducir las devoluciones y los gastos implicados.
Empresas emergentes o pequeñas que desean ser competitivas y mantener los gastos bajo control.
Empresas que buscan reducir el número total de devoluciones.
Ventajas:
Permite a la empresa compartir el gasto con el consumidor.
Reduce el nivel de riesgo que percibe el comprador.
Responde a las necesidades de la empresa.
Desventajas:
Puede no satisfacer plenamente las expectativas del comprador si las normas del sector o la competencia ofrecen políticas más flexibles.
No elimina totalmente el riesgo para el comprador.
No es ideal para empresas con productos de tipos o tamaños muy variados.
Política de devoluciones gratuitas
La expectativa de envíos y devoluciones gratuitas es muy alta entre los consumidores. Esto es especialmente cierto en el caso de artículos caros como muebles y electrodomésticos. Ofrecer devoluciones gratuitas puede compensar en gran medida los obstáculos de compra basados en el precio.
Sin embargo, si ya ofreces el envío gratuito de las compras, es posible que no sea factible ofrecer también el envío gratuito de las devoluciones. En ese caso, prueba a ofrecer devoluciones gratuitas como una ventaja de fidelización. Y aunque pueda parecer contradictorio ofrecer envío gratuito a los usuarios que más compran, y que más devuelven, se trata de una ventaja muy valiosa que puede hacer que los clientes vuelvan. Incluso con el envío gratuito de devoluciones, el valor de un cliente recurrente es mucho mayor que el valor de un cliente que solo compra una o dos veces.
Antes de implantar una política de devoluciones gratuitas, analiza detenidamente los posibles gastos. A los consumidores no les gusta perder ventajas, por lo que conviene evitar una situación en la que tengas que retirar las devoluciones gratuitas.
Una de las mejores formas de probar una política de devoluciones gratuitas en tu página web es promocionarla como una oferta por tiempo limitado durante la temporada baja. Deja claro que es temporal y no permanente. Una promoción temporal te da tiempo para recopilar los datos necesarios y determinar si es una política sostenible.
Es ideal para:
Empresas especializadas en artículos con precios altos.
Empresas consolidadas con mayores márgenes de utilidad.
Marcas de ropa.
Ventajas:
Favorita entre los consumidores, especialmente a la hora de comprar ropa.
Elimina todos los riesgos para el comprador.
Elimina varios obstáculos para la compra.
Genera confianza.
Da a entender que tu empresa es seria y está bien establecida.
Aumenta el tamaño promedio del carrito de compras.
Sirve como diferenciador competitivo.
Desventajas:
Una vez implantada, es arriesgado retractarse.
Requiere una dotación de personal adecuada y una gestión de devoluciones dedicada.
Puede fomentar el bracketing.
Mayores variaciones en el inventario durante las temporadas altas.
Mayores gastos de envío (los pedidos más grandes serán más costosos de enviar).
Mayor lentitud en la gestión de las devoluciones debido al aumento del volumen.
Política de reembolso sin devolución
Esta política concede un reembolso al cliente sin exigir la devolución del artículo que compró. Puede que, en principio, no parezca una buena forma de gestionar las devoluciones. Sin embargo, dependiendo del tipo de productos que vendas o del estado en que se encuentren, como artículos dañados a su llegada, podría ahorrarte dinero.
Además, la energía necesaria para fabricar, empaquetar y transportar los artículos de un lugar a otro genera una importante huella de carbono. De hecho, solo los envíos de las devoluciones generan aproximadamente 27 millones de toneladas de emisiones de dióxido de carbono al año. Por lo tanto, los reembolsos sin devolución pueden proteger el medioambiente. Mostrar que una empresa es respetuosa con el medioambiente puede crear oportunidades adicionales para diferenciar tu marca de la competencia.
Es ideal para:
Empresas especializadas en artículos de bajo precio o de oferta cuyo costo de aceptar devoluciones sería inadmisible para el modelo de negocio.
Empresas consolidadas con mayor margen de utilidad.
Empresas que venden excedentes con descuentos considerables.
Circunstancias especiales, como cuando un producto llega defectuoso.
Ventajas:
Ahorra a los consumidores la molestia de realizar una devolución.
Sirve como diferenciador competitivo.
Desventajas:
Solo es aplicable a productos cuyos gastos de devolución serían mayores a lo que estos valen.
Podría dar lugar a fraudes en las devoluciones, aunque las devoluciones suelen basarse en un sistema de honestidad.
Exige comunicación directa con el cliente, pues hay que informarle que se procesará un reembolso y que no es necesaria la devolución del artículo.
Conclusión
Las devoluciones son una parte inevitable del negocio. Sin embargo, los consejos anteriores deberían ayudarte a comunicar con mayor claridad tu postura sobre las devoluciones, reducir los gastos y gestionar las actividades posventa de forma eficaz. Tu política de devoluciones podría convertirse en tu diferenciador competitivo y ayudarte no solo a mantener contentos a tus clientes actuales, sino a hacer que vuelvan.
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