- Marina Brocca
- hace 2 días
- 11 Min. de lectura
Si tienes una tienda online, sabes que brindar una experiencia de compra impecable es clave para concretar ventas. Un elemento esencial de esta experiencia es la política de envíos. No se trata solo de un tema legal, sino de una oportunidad para generar confianza, gestionar expectativas, reducir consultas y fidelizar clientes, mientras aprovechas las herramientas de la plataforma.
Marina Brocca nos preparó esta guía sobre cómo crear una política de envíos que cumpla con la normativa, mejore la experiencia de tus usuarios y se integre fácilmente en tu sitio web.
“Llevo años auditando páginas web y sitios de eCommerce y uno de los fallos más comunes reside justamente aquí: en que carecen de políticas de envío claras, accesibles y bien definidas”, nos comparte.
Explora más → Si aún no tienes una tienda online, te recomendamos leer nuestra guía sobre cómo montar una tienda en línea. En esta guía encontrarás todo lo que necesitas para empezar: desde elegir la plataforma adecuada hasta configurar métodos de pago y estrategias para atraer a tus primeros clientes.
¿Qué es una política de envíos?
Una política de envíos son las reglas que explican la gestión de pedidos y envíos en tu tienda online. Incluye detalles como costos, plazos, zonas de entrega, restricciones y procesos de devolución. Es un acuerdo entre tú y tus clientes para establecer expectativas claras y evitar sorpresas.
¿Por qué es importante tener una política de envíos?
Es importante tener una política de envíos porque proporciona transparencia y genera confianza entre tu negocio y tus clientes.
Genera confianza y transparencia. Los clientes buscan certezas. Mostrar claramente las condiciones de envío les da seguridad y mejora tus posibilidades de concretar ventas.
Cumplimiento normativo simplificado. Aunque plataformas como Wix facilitan crear tu tienda online, cumplir con la ley es tu responsabilidad. Debes conocer las reglas normativas de tu país sobre lo que debes informar en tu sitio en cuanto costos y plazos. En España es obligatorio informar sobre costos y plazos antes de la compra (Reglamento UE 2011/83).
Menos consultas, más eficiencia. Una política clara y accesible en tu web responde preguntas frecuentes y te ahorra tiempo.
Protección para tu negocio. Condiciones bien definidas reducen malentendidos y disputas.
Mejora la imagen de tu tienda online. Una política de envíos bien redactada transmite profesionalismo y confianza, lo que genera más ventas.
Gestión de expectativas precisa. Evita sorpresas desagradables y devoluciones innecesarias.
La transparencia es poder. Tus clientes merecen certezas: plazos claros, costos visibles y soluciones para posibles problemas. En un mundo con leyes de comercio electrónico cada vez más estrictas, una política de envíos transparente no es un lujo, es la clave para generar confianza y asegurar ventas sin contratiempos.
¿Quién debe tener una política de envíos?
Toda tienda online que venda productos físicos debe tener una política de envíos en su sitio web. Este documento es clave para establecer las condiciones y expectativas sobre la entrega de los productos, y garantizar transparencia para los consumidores al cumplir con los requisitos legales para abrir una tienda online. Esto incluye:
Negocios que venden productos físicos: si tu tienda online ofrece productos que necesitan envío físico, es esencial tener una política de envíos. Esto se aplica a ropa, electrónica, muebles, alimentos y productos artesanales, entre otros.
Negocios de dropshipping: aunque no gestiones directamente el inventario ni los envíos, debes informar a tus clientes sobre las condiciones de entrega. Es importante aclarar que actúas como intermediario, pero eres el responsable legal ante el consumidor, según la normativa de comercio electrónico.
Tiendas con envíos locales, nacionales o internacionales: sea cual sea el alcance de tus envíos, la política debe detallar las zonas de entrega disponibles.
Tiendas que ofrecen envíos gratuitos: si ofreces envíos gratuitos, tu política de envíos debe especificar claramente las condiciones, como un importe mínimo de compra (por ejemplo, “Envío gratuito para pedidos superiores a 50 USD”). También es importante indicar si las devoluciones son gratuitas o si tienen condiciones diferentes.
¿Qué debe incluir una política de envíos?
Tu política de envíos debe incluir información clara y detallada para garantizar que tus clientes entiendan cómo recibirán sus pedidos.
Costos de envío: los costos de envío dependen de la región, el peso o el precio del pedido. Indica posibles costos adicionales como aduanas o impuestos y quién los asume. Estas opciones se pueden configurar en Wix Stores.
Plazos de entrega: informa los tiempos de entrega estimados por región y el tiempo de procesamiento del pedido (ej. “Procesamos en 1-2 días hábiles”). Wix permite añadir “Tiempo de entrega estimado” al configurar cada regla de envío.
Zonas de envío: configura las “Regiones de envío” en Wix para definir a dónde envías y establecer restricciones si es necesario.
Métodos de envío y transportistas: detalla los tipos de envío (estándar, exprés, recogida local) y menciona los transportistas que usas para generar confianza.
Seguimiento del pedido: informa si se ofrece número de seguimiento. En Wix, puedes añadirlo al marcar el pedido como “Enviado”, y notifica al cliente.
Condiciones especiales: especifica limitaciones por tipo de producto o restricciones legales, y si es necesaria una firma para la entrega.
Gestión de incidencias: explica cómo reportar paquetes perdidos o dañados, y ofrece canales de contacto.
Cumplimiento legal: informa sobre el derecho de desistimiento para cumplir con normativas legales y garantizar transparencia.
Política de devoluciones: incluye un enlace a la política de devoluciones y aclara quién asume los costos de envío en las devoluciones.
Cómo crear una política de envíos (con ejemplo y todo)
Estos son los elementos para crear una política de envíos. Usaremos el ejemplo de una tienda ficticia como guía. Este es un buen punto de partida, pero no olvides personalizarlo con los detalles de tu negocio.
Titulo
Política de envíos – [Nombre de tu tienda]
Por ejemplo:
Política de Envíos – Somos Ecoproductos Boutique
Compromiso de envío
En [Nombre de tu Tienda], queremos que recibas tus pedidos de forma rápida, segura y sin complicaciones. Esta política explica todo sobre los costos, plazos y procesos de envío.
Por ejemplo:
En Somos Ecoproductos Boutique, nuestra misión es que recibas tus productos sostenibles de forma rápida, segura y sin complicaciones. Esta política explica todo lo que necesitas saber sobre los envíos, desde costos hasta plazos, configurados cuidadosamente en mi tienda.
Costos de envío
[Especifica costos por región o tipo de envío]: [Costos de envíos, indica costos para envíos internacionales, si los ofreces] [Menciona promociones, como envío gratis]
Por ejemplo:
España peninsular: 4,95 € (gratis para pedidos superiores a 50 €).
Baleares: 7,95 €
Canarias, Ceuta y Melilla: 12,95 €
Unión Europea: Desde 10,95 €, según destino.
Envío exprés: 8,95 € (solo España peninsular).
Si usas Wix Stores, estos costos están configurados en el panel de “Envío y entrega” y se muestran en el checkout.
Plazos de entrega
[Región 1]: [Tiempo estimado]
[Región 2]: [Tiempo estimado]
Procesamiento: Preparamos tu pedido en [X días hábiles] antes de enviarlo.
Por ejemplo:
Tiempos de envío:
España peninsular: El tiempo de entrega estimado por el transportista es de 24-72 horas laborables tras el envío.
Baleares: 3-5 días laborables tras el envío.
Canarias, Ceuta y Melilla: 5-7 días laborables tras el envío.
Unión Europea: 7-10 días laborables tras el envío.
Procesamiento de pedidos: preparamos tu pedido en 1-2 días hábiles.
Si usas Wix Stores, los plazos de entrega están configurados en el panel de “Envío y entrega” y pueden variar según el transportista.
Zonas de envío
Enviamos a [lista de países o regiones]. No enviamos a [menciona zonas excluidas, si corresponde] debido a restricciones logísticas.
Por ejemplo:
Envío a toda España (peninsular, Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla) y a países de la Unión Europea. No realizamos envíos fuera de la UE ni a zonas remotas debido a restricciones logísticas.
Envíos internacionales
Si haces envíos internacionales, incluye información fiscal y aduanera.
Por ejemplo:
Los pedidos enviados fuera de [tu país, ej. España] pueden estar sujetos a impuestos, tasas aduaneras o cargos de importación aplicados por el país de destino.
Estos costos no están incluidos en el precio del producto ni en los gastos de envío, y serán responsabilidad del comprador.
Te recomendamos consultar con la oficina de aduanas local para conocer los posibles cargos antes de hacer tu compra.
Métodos de envío
Ofrecemos envíos [menciona opciones de envío: estándar, exprés, punto de entrega] a través de [nombres de transportistas]. Puedes elegir tu opción preferida al finalizar la compra.
Por ejemplo:
Trabajamos con Correos y la agencia (nombre). Puedes elegir entre:
Envío estándar: ideal para entregas económicas.
Envío exprés: para entregas rápidas (solo España peninsular).
Punto de entrega: Disponible en puntos seleccionados en España.
Condiciones y restricciones
No enviamos [menciona productos restringidos, como productos frágiles].
[Menciona requisitos, como firma al recibir].
[Detalla cualquier otra restricción, como peso máximo].
Por ejemplo:
No enviamos productos frágiles o perecederos fuera de España peninsular.
Todos los paquetes requieren firma al recibirlos.
Si no estás en casa, el transportista dejará un aviso para coordinar una nueva entrega.
Seguimiento del envío
Recibirás un número de seguimiento por correo una vez que tu pedido sea enviado. Puedes rastrearlo en la web de [nombre del transportista].
Por ejemplo:
Una vez que tu pedido sea enviado, recibirás un correo con un número de seguimiento para rastrearlo en la web de Correos o DHL, según la opción elegida.
Devoluciones y reembolsos
Tienes [número de días] para devolver tu pedido, siempre que esté sin usar y en su embalaje original. [Explica quién cubre los costos de devolución y el proceso]. Más detalles en nuestra [política de devoluciones].
Por ejemplo:
Tienes 14 días desde la recepción del pedido para devolverlo, siempre que esté sin usar y en su embalaje original. Los costos de devolución serán asumidos por el cliente, excepto en casos donde el producto llegue con defectos. Los reembolsos se procesan en 5-7 días hábiles tras recibir el producto. Consulta nuestra política de devoluciones [enlace a tu política de devoluciones] para conocer más detalles.
Incidencias
Si tu pedido no llega, llega dañado o contiene algún error, contáctanos en [correo/teléfono]. Resolveremos cualquier problema en un plazo máximo de [X horas/días].
Por ejemplo:
Si tu pedido no llega, llega dañado o contiene algún error, contáctanos a través del correo (correo electrónico) o llamando al teléfono (número de teléfono). Nos comprometemos a resolver cualquier problema en un plazo máximo de 48 horas.
Contacto
¿Tienes alguna pregunta? Escríbenos a [correo electrónico] o llámanos al [teléfono].
Por ejemplo:
¿Tienes alguna pregunta? No dudes en contactarnos a través del correo electrónico (correo electrónico) o llamando al (número de teléfono).
¿Cómo configurar tu política de envíos en Wix?
Estos son los pasos que debes seguir para configurar tu política de envíos en Wix:
Accede al Panel de control de Wix.
Ve a “Configuración” en el menú lateral del panel de control.
Luego ve a “Envío y entrega” en la sección “Configuración de la tienda”.
En esta sección puedes definir regiones y crear las zonas a las que envías, como España, Europa, etc. Wix te permite seleccionar países o incluso regiones o provincias dentro de ellos. También puedes configurar opciones de envío por región. Para cada región, añade opciones como “Envío estándar”, “Envío exprés” o “"Recogida local”. Además, puedes establecer tarifas fijas, por peso, por precio del pedido o incluso aplicar envío gratuito. No olvides incluir el tiempo estimado de entrega (este es el proporcionado por el transportista). Por último, recuerda agregar tu tiempo de preparación interno en el texto de la política de envío.
Te recomendamos crear una Página dedicada en Wix para tu política de envíos. Desde tu Editor de Wix, ve a “Menús y páginas”, haz clic en “+ Añadir página” y ponle el nombre “Política de envíos”. Luego, copia y pega el contenido de tu política redactada en esta nueva página. Asegúrate de mantener la coherencia entre lo que has escrito en tu política y la configuración que tengas en Wix.
¿Dónde debes mostrar tu política de envíos?
Es importante que tus clientes puedan acceder fácilmente a tu política de envíos. Estos son algunos lugares que recomendamos:
En una página dedicada: publica esta política en una página dedicada de tu sitio web (por ejemplo, www.tutienda.com/politica-envios).
En el pie de página de tu sitio web: incluye un enlace directo a tu política de envíos en el pie de página para que esté visible en todas las páginas de tu sitio.
En el menú principal: si lo consideras relevante, puedes añadirlo al menú de navegación principal o a un sub menú.
En las condiciones generales de venta: asegúrate de que tu política de envío esté referenciada o integrada en tus Condiciones generales de venta.
En la página de pago: añade un enlace cerca de los detalles de pago para que los clientes puedan consultarla antes de completar su compra.
En la sección de preguntas frecuentes: si tienes una página de Preguntas frecuentes, incluye preguntas sobre envíos con enlaces a la política de envíos.
En el proceso de finalización de compra: según la normativa de comercio electrónico (Directiva UE 2011/83 y leyes como la LSSI en España), es obligatorio informar al usuario de forma clara y accesible sobre los costos de envío y las condiciones generales de venta. Estas deben incluir aspectos como las políticas de envíos, los plazos de entrega, el derecho de desistimiento (14 días en la UE) y los costes de devolución.
Toda esta información debe estar visible durante el proceso de checkout, con acceso directo a los términos antes de finalizar la compra, por ejemplo, a través de un enlace en el carrito de compras.
Para cumplir con la ley, el usuario debe aceptar activamente tus Condiciones generales antes de pagar. Esto requiere un checkbox obligatorio (desmarcado por defecto) con texto como “✓ Acepto expresamente las Condiciones de venta y la política de envíos”. El checkbox es exigido por la normativa de consumidores para probar que el cliente aceptó tus Condiciones generales antes de pagar. Si además usas los datos para marketing, necesitarás un checkbox adicional conforme al RGPD.
Wix no almacena prueba del checkbox marcado por defecto. Para cumplir la ley, usa apps como Wix Forms o Legal Pages que registren la aceptación, o añade un campo personalizado con código.
Además, después de la compra, es recomendable enviar un correo de confirmación que incluya las Condiciones generales completas adjuntas o un enlace a la política de envíos.
¿Qué sucede si no cuento con una política de devoluciones?
Parece un simple detalle, pero puede convertirse en un problema serio. Si no explicas bien las condiciones de envío, te arriesgas a:
Clientes molestos por cargos aduaneros inesperados.
Solicitudes de devolución complicadas y costosas.
Reseñas negativas que dañan tu reputación.
Reclamaciones formales o incluso sanciones por falta de transparencia.
Lo que no dices, se entiende mal, y lo que se entiende mal puede costarte dinero y credibilidad.
Otros aspectos legales a considerar para tu tienda:
Una política de envíos bien redactada elimina cualquier incertidumbre y refuerza la confianza en tu marca. Sin embargo, no funciona de manera aislada. Es parte de un conjunto más amplio de textos legales, como las condiciones generales de venta, la política de privacidad y las políticas de devoluciones. Juntos, todos estos elementos crean una experiencia de compra sólida y profesional. Además de los envíos otros aspectos legales que deben estar actualizados y ser accesibles son:
Aviso legal
Política de privacidad
Política de cookies
Condiciones generales
Aunque la inteligencia artificial (IA) puede ayudarte a redactar, es importante consultar con un asesor legal o usar plantillas profesionales adaptadas, especialmente en textos con implicaciones legales. He creado plantillas legales y claves para la validez legal para ayudarte a incluir condiciones de venta completas y adecuadas. Las plantillas están redactadas para cumplir con el RGPD y las leyes de comercio electrónico, para garantizar que tu tienda online esté protegida y en regla.
También para una gestión avanzada, explora el Wix App Market en busca de aplicaciones de gestión de consentimiento de cookies certificadas, como las que se integran con Google Consent Mode v2.
Preguntas frecuentes sobre cómo crear una política de envíos
¿Qué es una política de envío?
Una política de envíos son las reglas que una tienda online establece para explicar cómo gestiona los envíos de sus productos. Incluye información sobre costos, plazos de entrega, zonas de envío, métodos de transporte, seguimiento de pedidos, devoluciones y gestión de incidencias.
¿Qué es la política de entrega?
¿Qué son las condiciones de envío?
¿Es obligatorio tener una política de envíos?
Conclusión
Dedicar tiempo a configurar una política de envíos clara y transparente no solo es un requisito legal en muchas regiones, sino también una herramienta fundamental para generar confianza y satisfacción en los clientes. Detallar costos, plazos y procedimientos específicos, no solo te alinea con las exigencias legales, sino que refuerza la confianza de tus clientes, mejora su experiencia y contribuye al éxito de tu negocio.
