La manera en la que una marca o empresa es percibida por sus clientes (y clientes potenciales) es muy importante en el desarrollo y éxito que ésta tenga. La confiabilidad de una marca no solo impacta la reputación, sino el desempeño de la misma.
La mayoría de las personas prefieren comprar de una marca que ya conozcan. De hecho más del 30% de los consumidores prefieren comprar en tiendas online donde ya hayan comprado antes. ¿La razón? Saben que pueden confiar en que su compra será exitosa.
Al crear tu tienda online, tus productos y diseño web son igual de importantes que la imagen que tiene tu marca ante tu público, por lo que crear una buena reputación alrededor de tu negocio es crucial. Sigue estos consejos para crear una marca confiable y crear una relación cercana con tus clientes.
¿Qué es la confiabilidad de marca?
La confiabilidad de una marca (mejor conocida como brand trust en inglés), es una medida que habla de cómo perciben los usuarios a un determinado negocio en términos de honestidad y transparencia. Es un reflejo de qué tanto una marca cumple sus promesas y se apega a sus valores.
Estas son las 5 razones principales por las que los consumidores confían en una marca:
Cuenta con productos o servicios de alta calidad.
Reciben buenas reseñas y calificaciones.
Sus precios son justos.
Tienen buen trato con los clientes.
Manejan el servicio al cliente con rapidez y transparencia.
¿Por qué es importante construir confianza alrededor de una marca?
¿Quieres que tus clientes potenciales se conviertan en clientes recurrentes?, ¿quieres tener buenas reseñas?, ¿quieres que tus clientes recomienden tu tienda online a sus amigos y familiares? Todo esto se puede lograr teniendo una percepción de marca confiable.
Aparte de lo ya mencionado, una marca confiable:
Aporta valor a sus clientes. Cuando un negocio pone a sus clientes sobre las ganancias, los clientes lo notan y es probable que se vuelvan clientes leales o recurrentes. Esto no quiere decir que vayas a descuidar tus márgenes de ganancia, sino que tu producto aporte valor y solucione algún problema o necesidad.
Genera lealtad de marca. Al generar confianza en tus clientes, es altamente probable que regresen a tu tienda a comprar el mismo u otros productos que ofrezcas. Si tus clientes se sienten tranquilos de comprar en tu web, con el tiempo, irás construyendo tu lugar en su mente y serás una de sus primeras opciones al querer comprar en línea.
Crea embajadores de marca. Un cliente satisfecho y feliz es un cliente que te recomendará con sus familiares y amigos y les compartirá su experiencia positiva. Al generar una experiencia de compra positiva, estás fortaleciendo tu marketing de boca en boca.
¿Cómo generar confianza en tus clientes?
Ganarse la confianza de los clientes es un proceso que toma tiempo, pero vale la pena. ¿Sabías que un cliente recurrente genera, en promedio, 10 veces el ingreso que generó en su primera compra? Atraer clientes potenciales representa una inversión en tiempo y dinero, así que querrás mantener cerca a los que ya están contigo.
01. Ofrece servicio al cliente consistente
Lo primero que quieres que tus clientes sepan, es que estás ahí para cualquier duda o problema que puedan tener. Piensa en todo el proceso de compra, desde que tienen el primer contacto con tu marca, hasta que reciben y usan el producto, y mapea los diferentes puntos de contacto que tendrán con tu marca.
Lo más importante es estar presente y ser transparente con ellos. Los problemas pasan, es cómo se manejan lo que hace la diferencia.
Educa a los consumidores. El servicio al cliente no es solo contestar el teléfono o correos electrónicos. Desde el primer contacto puedes responder dudas antes de que te las hagan. Por ejemplo, al agregar todos los detalles de un producto como el material, cuidado o tamaño. Otro ejemplo es destinar una sección de tu página web a las preguntas más frecuentes que te hacen los visitantes.
Se fácil de contactar. Cuando un cliente tiene una pregunta o problema, es importante que puedan contactarte de forma rápida y fácil. Para dudas inmediatas sobre productos o servicios, agrega un chat en vivo a tu sitio, donde los visitantes te hagan preguntas en tiempo real. Para otro tipo de preguntas, no olvides agregar una sección de contacto con tu teléfono y/o email, y un formulario donde los visitantes dejen sus datos y comentarios.
Ofrece un servicio al cliente excelente. Busca siempre maneras de mejorar tu servicio al cliente. Desde diseñar tu sitio web para que sea más fácil de navegar, hasta responder de manera oportuna las preguntas de tus clientes.
Se transparente. Desde el principio, establece y comunica tus políticas de compra y devolución con tus clientes, así como los costos de envío, comisiones y otros costos que puedan incurrir. Explica las políticas de manera fácil para que los clientes puedan entenderlas, y cuando tengas algún problema, mantente en contacto con ellos para que no se sientan abandonados.
Mantente en contacto con tus clientes. ¿Sabías que puedes automatizar diferentes acciones para mantenerte cerca de tus clientes? Con acciones de marketing automatizadas como correos de agradecimiento cuando hacen una compra, o cupones de descuento en ocasiones especiales, podrás mantenerte cerca de tus clientes y generar una relación personal con cada uno, sin tener que hacerlo manualmente.
02. Habla con autoridad y respeto
Cuando hables con tus clientes, hazlos sentir que la situación está bajo control. Nadie conoce tus productos mejor que tú, así que si los visitantes de tu página web tienen una duda o comentario, eres tú quien les puede dar las mejores respuestas.
Al hablar con tus clientes, recuerda tener en mente estos tres valores fundamentales:
Confiable: Entrega productos y servicios de calidad. Cumple con las promesas que hace tu marca.
Respetuoso: Siempre pon al cliente al frente, y enfócate en aportar valor. Tratar a tus clientes con respeto hará que confíen en ti.
Real: Habla con tus clientes de forma honesta y humana. Entabla conversaciones que se sientan reales e inspiren confianza. Los negocios con presencia global pueden ofrecer servicio al cliente en diferentes idiomas para mejorar su experiencia de compra.
03. Comparte los valores de tu negocio
La confianza está basada en dos factores: cumplir las promesas, y actuar de forma ética.
Si, un negocio debe de entregar productos de calidad y un excelente servicio, pero otros factores como responsabilidad corporativa, compromiso con el medio ambiente, privacidad y apoyo a la sociedad civil hoy en día tienen más relevancia que nunca.
Los valores de una marca son especialmente importantes para los consumidores más jóvenes, y considerando que para el 2025 representarán 75% del consumo global, querrás acercarte a ellos. Estos consumidores prefieren comprar en negocios que aporten valor a la sociedad o medio ambiente, que en marcas que solamente se enfocan en ganar dinero.
Los consumidores de hoy en día buscan marcas que:
Protejan sus datos y privacidad.
Promuevan el impacto ambiental.
Prioricen a sus clientes sobre sus ganancias.
Apoyen a un consumo ético y procesos de manufactura responsables.
Donen a diferentes causas ambientales y sociales.
Si no tienes una causa más allá de tu negocio, y quieres hacerlo, puedes empezarlo en cualquier momento. Toma como ejemplo a Coca Cola y su proyecto Un Mundo Sin Residuos, o Starbucks y su programa de abastecimiento ético.
¡No te preocupes! Es mucho más sencillo y entretenido de lo que parece. Sigue estos consejos para definir y compartir los valores de tu empresa:
Crea una misión. Describe corta y claramente lo que tu marca representa.
Promueve tu causa social en tu página web y redes sociales.
Comparte publicaciones en tu blog corporativo sobre los valores de tu empresa.
Haz alianzas estratégicas con asociaciones civiles e influencers que compartan tus valores.
04. Desarrolla tu reputación de boca en boca
Los clientes satisfechos comparten sus experiencias. Dejan reseñas en diferentes plataformas, comparten imágenes y videos en redes sociales, y recomiendan las marcas que les gustan con sus amigos.
El marketing de boca en boca es muy efectivo. En promedio, un cliente satisfecho comparte su experiencia con 11 personas. Si multiplicamos este número por miles de clientes, estamos hablando de un potencial enorme para generar clientes potenciales.
Aprovecha este potencial incentivando a tus clientes a que compartan su experiencia en redes sociales y tu página web. Estos son tan solo algunos ejemplos que funcionan muy bien:
Agrega un formulario en tu web o campañas de email marketing donde los clientes te dejen sus reseñas.
Agrega testimonios en tus redes sociales y página web.
Busca influencers en tu industria y trabaja con ellos para que sean embajadores de tu marca y promuevan tus productos.
Incentiva a tus clientes a que compartan en redes sociales con hashtags especiales y competencias.
¿Necesitas un poco de inspiración? Mira el concurso #WhiteCupContest de Starbucks. El gigante del café le pidió a sus usuarios que diseñen sus propios vasos de café y lo compartan en redes sociales.
Es tu turno. Recuerda que para convertirte en una marca confiable necesitas estar cerca de tus usuarios y escuchar sus necesidades.