A nadie se le escapa que las opciones de compra en Internet son infinitas, sobre todo ahora que el comercio electrónico está experimentando un auge sin precedentes a causa del COVID-19. Ante este escenario, muchos eCommerces van a aprovechar la oportunidad para aumentar sus ventas ene este último trimestre del 2020 pero también se preguntan qué estrategias de marketing deben aplicar para que esos clientes que compraron durante la campaña de ventas navideñas vuelvan a comprar en su tienda online el resto del año. Es decir, cómo convertir un comprador ocasional en un cliente fijo y fidelizado.
La clave está en la retención de clientes, una estrategia de marketing que engloba distintas acciones para fidelizar a los nuevos compradores y convertirlos en clientes habituales a largo plazo.
Quizás no hayas oído hablar de esta estrategia, pues solo una de cada cinco empresas la utiliza. Muchos estudios sobre la materia indican que la retención de clientes puede ser más rentable que la tradicional captación de clientes.
Cuatro datos que avalan las ventajas de la retención de clientes:
Captar un nuevo cliente cuesta 6-7 veces más que conservar uno existente.
Los clientes actuales son 50% más propensos a volver a comprar en tu tienda online.
Los clientes actuales gastan un promedio del 31% más que los nuevos clientes.
Aumentar la tasa de retención un 5% puede disparar tus beneficios entre un 25% y 95%
Las 5 estrategias de marketing más efectivas para fidelizar clientes
Si ya te has convencido de la importancia y los beneficios de fidelizar un cliente, en este artículo te contamos 5 estrategias de marketing para convertir un nuevo cliente en uno para toda la vida:
Brinda un servicio al cliente inigualable
Utiliza el poder del email marketing
Interactúa con tus clientes en las redes sociales
Crea un programa de fidelización
Cultiva y mejora tu reputación online
01. Brinda un servicio al cliente inigualable
Un cliente satisfecho es un cliente que regresa, y un servicio al cliente de calidad es una de las estrategias de marketing que siempre demuestran conseguirlo. Si inviertes en este aspecto no solo mejoras la experiencia de compra de tu cliente, también contribuyes a cultivar una relación de confianza con él aumentando las posibilidades de que vuelva a comprar en tu tienda online.
Estas son algunas de las forma de demostrar que tus clientes te importan:
Agrega un chat en vivo: en teoría, en una tienda online es difícil igualar el trato personal que puedes dar en una tienda física. Sin embargo, con una chat en vivo puedes salvar bastante este aparente hándicap. Con herramientas como Wix Chat no solo puedes dar la bienvenida a los clientes, también atenderlos de forma personalizada preguntando lo que buscan y darles recomendaciones de acuerdo a sus respuestas. Además, a diferencia de otros tipos de chat online, el chat en vivo de Wix ayuda significativamente a mejorar la experiencia de compra de tus clientes porque te permite atenderlos en tiempo real sin obligarles a esperar a que esté disponible un representante de la empresa.
Envía notas de agradecimiento personalizadas: incluye en los pedidos de tus clientes una nota de agradecimiento personalizada. Además de ser un lindo detalle, humanizas la venta y haces que tu cliente se sienta una persona y no un mero pedido más de tu tienda online.
Sé proactivo: ofrecer un servicio al cliente de calidad también significa ser proactivo, no solo reactivo. Anticiparse a los problemas que puedan tener tus clientes es tan importante como atender a sus dudas y preguntas sin demoras. En este sentido, muéstrate proactivo identificando los problemas más comunes de tus clientes en tu tienda online y crea una sección de preguntas frecuentes y política de tu tienda que resuelva todas sus dudas.
02. Utiliza el poder del email marketing
De las estrategias de marketing online más antiguas el email marketing probablemente sea una de ellas pero sigue siendo la más efectiva para la retención de clientes y una de las preferidas de los profesionales del marketing. Aunque puedes diseñar campañas de email cuyo ciclo dure un año para ganarte la fidelidad de tus clientes, hay cuatro tipos de campañas de email imprescindibles para fidelizar clientes:
Email de bienvenida: tiene la tasa de apertura (promedio del 50%-60%) más elevada que cualquier otra campaña de email. Con este email das la bienvenida al cliente y demuestras tu aprecio por la compra que ha hecho. Pero para sacarle todo su provecho, personalízalo con la compra que ha realizado agregando tips para usar y cuidar el artículo adquirido.
Email informativo: enviar contenido interesante y útil que aporte valor solo enriquece la experiencia de tus clientes. Si tienes un blog, incluye un enlace a los nuevos artículos que publiques. Y si no tienes uno, puedes crear un blog gratis con Wix. Pero no te límites a solo compartir tu blog, hay otros formatos de contenido como los videos, podcasts, infografías, etc. que pueden resultar igual de interesantes a tus clientes.
Email promocional: son emails que generan más ventas y no se limitan solo a ofrecer un descuento u oferta puntual. También sirven para estimular la segunda compra del cliente. La clave de su éxito está en la personalización. Por ejemplo, si vendes artículos de Yoga y un nuevo cliente te compra una camiseta de Yoga, puedes enviarle un email con una selección de pantalones de Yoga que hagan juego; o incluso sugerirle los artículos de Yoga más vendidos en tu tienda online.
Emails de carritos abandonados: se estima que 7 de cada 10 usuarios abandonan el carrito de una tienda online antes de finalizar la compra. La buena noticia es que puedes recuperarlos con un email de carrito abandonado que los anime a completar su compra. Para garantizar su éxito, asegúrate de automatizar estos emails inmediatamente después de que abandonen el carrito. Otra práctica también efectiva es incluir en este email un atractivo cupón con descuento por tiempo limitado que los anime a terminar la compra.
03. Interactúa con tus clientes en las redes sociales
Para que tus clientes se sientan conectados con tu marca y lleguen a identificarse con ella, debes interactuar con ellos. Hacerlo te ayudará a desarrollar una relación de confianza que con el tiempo se puede traducir en una fidelidad hacia tu marca. En este sentido, plataformas como Facebook o Instagram, además de ser cruciales para tus estrategias de marketing digital, son excelentes para que tus clientes puedan compartir sus opiniones y sentirse parte de una comunidad. Aprovecha estos espacios para interactuar con tus clientes responsiendo a sus preguntas, creando contenido interesante o anunciando ofertas y promociones.
Al margen de la publicación de contenido, las redes sociales te permiten hacer retargeting, una técnica de marketing que te ayuda a recuperar usuarios indecisos que han interactuado previamente con tu tienda o incluso que regresen a comprar a ella. ¿Te ha pasado alguna vez que tras consultar un producto en una tienda online lo acabas viendo poco tiempo después en un anuncio de Facebook? ¿Casualidad? No. Es el Píxel de Facebook, una potente herramienta muy fácil de instalar en tu tienda online con la que puedes hacer campañas de Facebook Ads capaces de ayudarte a aumentar considerablemente tus conversiones.
04. Crea un programa de fidelización
Los programas de fidelidad consisten en recompensar a los clientes por cada compra que realizan en un negocio. Es una de las estrategias de marketing más extendidas para retener clientes. Uno de los más populares son los programas de puntos de las compañías aéreas: cuanto más gastas, más puntos y regalos recibes. Aunque los programas de fidelización admiten muchas variantes, un buen punto de partida para una tienda online es agregar un Área Personal para los miembros registrados de tu página web.
Con el área personal de Wix los clientes pueden crear su propio perfil y guardar su dirección de envío y método de pago para pagar con un solo clic. También les permite hacer un seguimiento de la entrega de sus pedidos y conocer su historial de compras. Además de facilitar el proceso de compra, también reduce la tasa de abandono de carritos. En resumen, cuantas más facilidades les des a tus clientes y mejores su experiencia de compra, más te lo agradecerán y volverán a comprar en tu tienda online.
Por otro lado, con el área de miembros también puedes identificar a tus clientes más fieles y ofrecerles promociones, descuentos o recompensas especialmente diseñados para ellos de acuerdo a las compras que hayan realizado. Consejo: usa nuestra herramienta de email marketing para personalizar y enviar tus promociones.
05. Cultiva y mejora tu reputación online
Tu reputación online es la imagen que transmite tu marca en Internet, y si puede influir en que un cliente decida comprar tu tienda online, imagínate el peso que tiene para que regrese a comprar. Cultivar una buena reputación online es una estrategia de marketing imprescindible para ganarse la confianza de los clientes y, sobre todo, su fidelidad hacia tu marca.
Cumple tus promesas: ofrecer un servicio y un producto de calidad es esencial para generar confianza en tu público. Si cumples con tus compromisos de calidad y servicio, conseguirás posicionarte como una marca seria y de confianza a los ojos de los clientes.
Cuida tu contenido: como vendedor con experiencia seguro que conoces tus productos a la perfección. ¿Por qué no crear un blog y compartir esa sabiduría con tu comunidad? Si lo de escribir no es tu fuerte, también puedes apostar por el video, una excelente forma de captar la atención de las visitas de tu tienda online y convencerlas de comprar tus productos. Puede ser una demostración de tu producto, un testimonio de un cliente o hasta un manual de usuario.
Contrata influencers: colaborar con un influencer es una forma de mejorar la reputación de tu marca. Los influencers son personas cuya opinión es muy valorada por sus seguidores y que pueden influir en las decisiones de compra de otras por la confianza y credibilidad que generan. Si asocias tu marca a la figura de un influenciador social conseguirás, entre otras cosas, despertar interés hacia tus productos y mejorar la fidelidad del cliente. Te invitamos a explorar este artículo: qué son los influencers y cómo convertirse en uno.
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