El año pasado trajo consigo muchas sorpresas y nuevas formas de comportamiento, siendo el crecimiento exponencial del e-commerce un gran factor de cambio. Ya no es novedad que cada vez más comerciantes se migran al mundo digital y crean su tienda online.
La nueva forma de comprar y vender está aquí, y una de las lecciones que hay que aprender sobre cómo vender en línea, es cómo manejar los chargebacks (o contracargos). Si utilizas Wix Payments, nuestro proveedor de pagos nativo, hay mucho que puedes hacer para reducir el riesgo de contracargos y manejarlos de manera eficiente con la mínima molestia.
Chargeback: Qué es
Lo primero es entender qué es un chargeback o contracargo. Éstos son, simplemente, disputas entre el comerciante y el cliente, en las que el cliente solicita la devolución de su dinero a través de su banco. Suena como un reembolso, ¿verdad? Bueno no exactamente. A diferencia de un reembolso, que es una interacción directa entre el cliente y el comerciante, un contracargo es una petición de un banco para que el comerciante devuelva los fondos al cliente.
Hay muchos tipos diferentes de contracargos y, en la mayoría de los casos, se solicita un contracargo cuando el cliente siente que tiene derecho a disputar la transacción. Si bien esto contribuye en gran medida a proteger los derechos de los consumidores, para los comerciantes puede resultar bastante frustrante. Es por eso que Wix Payments permite a los comerciantes disputar los chargebacks "internamente", lo que cubriremos un poco más adelante.
Los chargebacks suceden.
Con la economía global aún sintiendo el impacto de un 2020 incierto, la cantidad de contracargos causados por clientes arrepentidos es alta. Como comerciante, esto es algo que debe saber manejar. Demasiadas devoluciones de cargo pueden hacer que tu banco o proveedor de pagos clasifique tu comercio como un “comerciante riesgoso”. Y no hace falta decir que devolver dinero constantemente a los clientes es una experiencia que no disfruta ningún vendedor.
Cualquiera que sea el motivo de los contracargos, seguir las mejores prácticas y utilizar herramientas inteligentes para manejarlos garantizará que todo el trabajo que dedicas a tu negocio en línea no se desperdicie.
Asegúrate de realizar un seguimiento de la cantidad de contracargos que tienes, o de lo que se conoce en la industria como un índice normal de contracargos. Esta relación se calcula dividiendo el número de chargebaks en número total de transacciones. El estándar de la industria para las devoluciones de cargo es del 1% (o menos de 1 contracargo por cada 100 transacciones completadas).
La matemática aquí es relativamente simple: mantén la tasa de chargebacks baja y el nivel de riesgo de su empresa se mantendrá bajo. Hay varios métodos que puedes implementar para asegurarte de que el número se mantenga lo más cerca de cero posible.
Cómo reducir los contracargos en e-commerce
Hay algunas cosas que pueden hacer para ayudar a reducir el riesgo de recibir chargebacks, así como para manejar los que recibas de manera más efectiva.
Asegúrate de que la información en tus páginas de producto sea precisa. Es menos probable que tus clientes disputen una compra si reciben exactamente lo que pidieron. Escribe descripciones de productos que sean precisas y agrega imágenes que representen de manera realista lo que está vendiendo.
Agrega políticas claras de envíos y devoluciones a tu tienda online. Facilita a los clientes la búsqueda de sus políticas de envío, reembolso y cancelación, para que sepan desde el principio cómo se abordan estos temas.
Personaliza el nombre en que aparece cuando haces un cargo. Tu tienda en línea se verá más confiable y profesional cuando el nombre comercial de tu sitio coincide con el nombre que aparece en los documentos bancarios.
Analiza cuidadosamente los pedidos que parezcan sospechosos. El fraude por contracargos es un problema real. Ahora que los compradores gastan más dinero en línea que nunca, querrás asegurarte de que tu empresa no sea víctima de este fenómeno.
Responde rápidamente a los reembolsos. Ofrecer reembolsos a los clientes es una buena práctica, especialmente porque el COVID-19 ha creado mucha ansiedad e incertidumbre en el mundo. Ofrecer reembolsos en ocasiones específicas a tus clientes reduce la posibilidad de contracargos.
Deja que tus clientes se pongan en contacto contigo fácilmente. Las devoluciones de cargo a veces pueden ser el resultado de una mala comunicación, así que facilita la comunicación con tu negocio, indicando tus datos de contacto claramente en tu sitio web. Además, trata de responder rápidamente a las inquietudes de los clientes y trata de mantenerlos actualizados sobre el envío, la entrega y cualquier cambio en las políticas de tu tienda. Para una comunicación aún más efectiva, habilita un chat en vivo en tu página web.
Entendiendo por qué suceden los chargebacks
Como comerciante, mantenerse informado es realmente importante, y cuando se trata de contracargos. Algunas de las razones más comunes por las que suceden los chargebacks son:
Fraude. En este caso, un cliente alegará que se le cobró sin su conocimiento. Si tienes pruebas de que en efecto el cliente realizó la compra, puedes disputar el contracargo.
No se entregaron productos o servicios. Mantén informados a tus clientes sobre cuándo se proporcionarán los servicios o cuándo se espera que se envíen y entreguen los productos. Esto ayuda a identificar dónde puede estar el problema y cómo puedes mejorar tus servicios en el futuro.
Los productos son defectuosos o no corresponden con la descripción. Lo que entregues a tus clientes debe ser exactamente como se describe y muestra en las páginas de productos. Siempre que haya una diferencia, incluso una pequeña, tu cliente puede sentir que no está obteniendo lo que pagó.
¿No estás de acuerdo? Disputando un contracargo con Wix Payments
Si ofreces Wix Payments* como método de pago, en tu panel de control tienes toda la información que necesitas para mantenerte actualizado sobre los contracargos, y pueden disputarse ahí mismo.
Un contracargo no siempre se presenta de manera justa para un comerciante. Si tienes prueba de que el reclamo no es válido, debes presentar una disputa directamente desde tu panel de Wix Payments. Ten en cuenta que Wix Payments no cobra una tarifa por esto, así que no dudes en disputar los contracargos cuando sea necesario.
Cuando disputes una devolución de cargo, asegúrate de anotar la fecha límite. Esta es la fecha después de la cual el contracargo se considera final y podrán haber cambios.
Prepara tus argumentos reuniendo todos los documentos. Ten en cuenta que deben estar en inglés, un requisito exigido por la mayoría de los bancos que procesan contracargos. También deben ser legibles, así que intenta incluir sólo imágenes y documentos de buena calidad.
Desde tu panel de Wix Payments, puedes enviar todos los documentos requeridos. Si subes varios archivos, se recopilarán y comprimirán automáticamente en un solo archivo. Estos pueden incluir:
Prueba de envío
Facturas y recibos
Comunicaciones con el cliente
Fotos que muestran al cliente usando el producto
Términos y condiciones de tu empresa
Tu carta de refutación
La herramienta de disputas integrada de Wix Payments te permite monitorear y revisar el estado de tus contracargos directamente desde tu panel de control de Wix.
* Mira la disponibilidad de pasarelas de pago en tu país.
En conclusión
Siempre que sea posible, es mejor intentar evitar un contracargo en lugar de lidiar con él una vez que suceda. Pero si sucede, y es importante decir que la mayoría de los comerciantes tienen que lidiar con los contracargos en algún momento (incluso si siguieron todas las mejores prácticas al pie de la letra), la mejor manera de manejar un contracargo como comerciante de buena reputación es disputarlo.
Cada contracargo es único y debe manejarse como tal. Sigue a las mejores prácticas para reducir tu índice de riesgo y ten en cuenta que, en caso de que algún día tengas que afrontar un contracargo, tienes todas las herramientas que necesitas en tu panel de Wix Payments para solucionarlo.
¿Listo para empezar a vender online? Crea tu tienda online hoy mismo.