Cómo Crear una Política de Devoluciones Para tu Tienda Online (con ejemplos)


politica de devoluciones en tienda online

Manejar cambios y devoluciones es una parte muy importante de una tienda online, de hecho, las tiendas en línea reciben significativamente más devoluciones que las tiendas físicas: En ecommerce la tasa de productos devueltos es más del 20%, mientras que en las tiendas físicas es menos del 10%.


Si no tomas acciones para tratar de reducir tu tasa de devoluciones, tu negocio puede llegar a perder mucho dinero entre inventarios, comisiones y costos de logística; mientras que si no cuentas con la opción de que tus compradores puedan cambiar o devolver sus productos, es posible que la lealtad de tus clientes se vea afectada.


El 56% de los compradores en ecommerce siempre verifica la política de devolución de la tienda online antes de realizar una compra.

¡No temas! Encontrar la política adecuada para tu tienda en línea no debe de ser complicado ni aterrador, tienes muchas opciones para hacerlo sin que los costos acaben con tus márgenes.


En esta guía de políticas de devoluciones para ecommerce, te vamos a guiar en el proceso de crear las políticas adecuadas, cómo pensar en los consumidores al crearlas y cómo reducir la tasa de devolución para que puedas proteger tu negocio sin descuidar la satisfacción de tus clientes.



Qué encontrarás en esta guía:


  • 5 cosas a considerar cuando estás creando las políticas de devolución de tu tienda en línea

  • Cómo elegir la política de cambios y devoluciones adecuada para tu negocio

  • Ejemplos de políticas de devoluciones

  • Cómo escribir las Políticas de Cambios y Devoluciones

  • Dónde compartir tus Políticas de Cambios y Devoluciones

  • 4 estrategias para reducir la tasa de devoluciones en tu tienda online

  • Qué hacer cuando los clientes no siguen las políticas de devoluciones



5 cosas a considerar cuando estás creando las políticas de devolución de tu tienda en línea


Cuando estés pensando en tu política de devoluciones, ten en cuenta estos cinco factores. ¿Cuáles son los más importantes? Eso dependerá de en qué etapa se encuentre tu negocio.


01. La expectativa de tus clientes


Cada país y cada industria tienen un nivel de madurez de comercio electrónico distinto. Hay industrias más desarrolladas donde los clientes tienen mayores expectativas de las tiendas (por lo que esperan poder hacer devoluciones de forma gratuita, o por lo menos con un muy bajo costo), y hay consumidores que están dispuestos a cubrir los costos ellos mismos. En este caso, lo más recomendable es analizar tu mercado e industria para entender qué es lo que esperan los consumidores de ti.


02. Tus márgenes de ganancia


Otro punto importante son tus márgenes de ganancia. ¿Puedes absorber los costos de devoluciones?, ¿qué tasa de devoluciones puede soportar tu negocio?, ¿deberías de dividir los costos de devolución con tus clientes? Todas estas preguntas dependen de tu volumen de venta, de qué tan posicionado estás en el mercado y de la ganancia que tienes de tus productos. Analiza estos factores para entender económicamente hasta dónde puedes llegar.


03. Tu competencia


¿Qué están haciendo tus competidores más cercanos? Para ser competitivo, debes ofrecer una política similar a ellos. Si tu mercado está acostumbrado a devoluciones gratuitas, es probable que debas hacer lo mismo. Entiende a la competencia para comenzar a definir las políticas que vas a tomar.


04. Tu logística de envíos


Una de las mayores frustraciones para los dueños de tiendas es el costo de las devoluciones, no solo monetario sino de tiempo. Entiende el proceso interno cuando ocurre una devolución para poder costear las horas de trabajo y tenerlo en la mente al crear tus políticas de devolución.


05. La experiencia de los compradores


Tienes que pensar en qué tipo de experiencia de compra quieres ofrecerle a tus clientes. Esto tendrá un efecto en la lealtad que tienen los clientes con tu marca, y la confianza que sienten cuando compran un producto nuevo. Piensa qué tipo de servicio quieres ofrecer y cómo empata con tu política de devolución.


Claramente todos estos factores son importantes, pero como lo mencionamos anteriormente, las políticas de devolución no son unitalla para todos. Habrá algunos más o menos importantes dependiendo del negocio que tu tengas y la etapa en la que te encuentres. Si bien los negocios más establecidos se pueden dar el lujo de impresionar a sus clientes con políticas flexibles, los más pequeños quizás tengan que priorizar la logística o márgenes de ganancia.



politica de devoluciones para ecommerce


Cómo elegir la política de cambios y devoluciones adecuada para tu negocio


Elegir la política de devolución correcta para tu negocio puede ser una tarea complicada. La mayoría de las tiendas en línea no se pueden dar el lujo de ofrecer devoluciones gratis como los grandes jugadores lo hacen, pero eso no quiere decir que no puedes hacer felices a tus clientes de otra manera.


Aquí te dejamos algunos consejos para establecer tus políticas de devoluciones dependiendo de tu negocio:


Productos de bajo costo


Si estás vendiendo productos de bajo costo, estás limitado a márgenes muy pequeños, por lo que un alto número de devoluciones se puede volver muy costoso para tu negocio. Para minimizar el impacto, puedes ofrecer crédito en tu tienda cuando un cliente hace una devolución y así mantener esa venta (o no ofrecer la opción de devoluciones del todo).


Si te preocupa que el no ofrecer devoluciones pueda dañar tu reputación, utiliza otras estrategias para vender más, como fotografías de producto profesionales o testimonios de otros clientes para que tus compradores se sientan más seguros de que no son los primeros en tu tienda.


Productos caros


Las tiendas en línea que ofrecen productos caros o de lujo deben de ofrecer devoluciones para que los clientes no dejen de comprar por miedo a que no les guste. Dependiendo de tus márgenes de ganancia, las puedes ofrecer de forma gratuita o pedirle a los clientes que cubran los costos de envío.


Para elegir cuánto debes de cobrar, analiza tu tasa de devoluciones y sus costos asociados, y trata de encontrar un precio por devolución que cubra estos costos. Si puedes subsidiar parcialmente esta cantidad, baja un poco esta tarifa para no perder potenciales ventas.


Nuevas tiendas online


Si acabas de crear tu tienda online y vendes productos de precio promedio, puedes ofrecer políticas de devolución básicas. Por ejemplo, ofrece devoluciones en productos que no han sido usados, pero que los clientes paguen por el envío. Si te das cuenta que las devoluciones están afectando mucho tus ganancias, incluso puedes agregar una pequeña tarifa de devolución.


Debes de esforzarte por ofrecer una política más amigable en el futuro, pero no hay problema con empezar desde abajo para proteger tus márgenes.


Tiendas más establecidas


Como vaya creciendo tu negocio, debes enfocar tus esfuerzos en que tus clientes tengan la mejor experiencia de compra. Si estás invirtiendo dinero en atraer tráfico a tu sitio y tratando de aumentar la tasa de conversión, debes de asegurarte de que no hay nada jugando en tu contra. Puedes mandarle a tus clientes guías de envíos prepagadas para que sus devoluciones sean gratis o con un costo subsidiado (el precio dependerá en el tipo de productos que vendas).


Si puedes ofrecerlas de forma gratuita, no querrás gritarlo a los cuatro vientos o esto podría incrementar tu tasa de devoluciones. Basta con agregarlo en algún lugar en tu sitio web o en los correos electrónicos que le envías a tus clientes.


Productos susceptibles a tasas de devolución altas


Hay productos que por su naturaleza son más susceptibles a cambios o devoluciones (por ejemplo, ropa o zapatos), por lo que es importante que si vendes este tipo de productos ofrezcas a tus clientes alguna manera de devolverlos o cambiarlos.


Aprende de los grandes. Las tiendas de moda establecidas incentivan a sus clientes a comprar más de lo que necesitan ofreciendo devoluciones gratis, por lo que es más probable que alguien compre una prenda de la que no está seguro si sabe que la puede devolver en caso de que no le guste o no le quede.



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Ejemplos de políticas de devoluciones


Antes de empezar a tomar decisiones, veamos algunos ejemplos de políticas de cambios y devoluciones de algunas tiendas online:



01. Geyten Biorganic


ejemplo de politica de devoluciones para ecommerce

Qué dice esta política


Antes que nada, en la parte superior de su política de cambios y devoluciones ellos hablan sobre la honestidad, transparencia y cómo sus políticas están pensadas en el usuario. Esto inmediatamente hace que el usuario se sienta en confianza de comprar en este sitio de forma segura.


Hablan de las condiciones en las que la mercancía debe de ser enviada y qué pasa en caso de que tenga un defecto de fabricación. Mencionan también el marco de tiempo en el que se pueden hacer las devoluciones y quién cubre los costos, así como qué pasa con los reembolsos en gastos de envío iniciales.


Qué podemos aprender de esta política


El lenguaje claro y amigable que emplean es fundamental para crear confianza en los usuarios. Sus políticas son claras y simples, y no dejan espacio a la interpretación del comprador. Contestan varias de las preguntas que le pueden surgir a los clientes antes de que estos las hagan, lo que ayuda a eficientar el proceso de compra.



02. Baby Bloom Kids


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Qué dice esta política


Baby Bloom Kids acepta cambios y devoluciones siempre y cuando estén dentro de los tiempos establecidos. Hablan de cómo hacer un cambio o una devolución, quién cubrirá los costos en cada caso, la dirección a donde deben de remitir el pedido y cómo debe de empacarse. El lenguaje que usan es amigable y muy claro: incluso dan instrucciones claras de cómo enviar el pedido a través del correo.


Qué podemos aprender de esta política


¡Presta atención a los detalles! Como ves en esta política, a Baby Bloom Kids no se le escapó nada. Desde definir hasta cómo se hacen los cambios y devoluciones, hasta quién cubre los gastos, pensaron en todo el flujo de compra de los distintos tipos de cliente que tienen y resolvieron todas las dudas.



03. PopnTopMad


ejemplo de politica de devoluciones para ecommerce

Qué dice esta política


Esta tienda de Print on Demand no acepta cambios o devoluciones a menos que haya un problema con el producto (ya sea la talla o venga dañado). Esto no quiere decir que no busquen la satisfacción del cliente, ¡sino todo lo contrario! Para evitar que el cliente se equivoque de talla, agregaron en sus páginas de producto una guía de tallas, y están abiertos a evaluar caso por caso por correo electrónico, como lo dicen en su política.


Qué podemos aprender de esta política


Como lo dijimos anteriormente, independientemente de cuál sea tu polpitica, siempre hay que tener al cliente en el centro de la toma de decisiones. Si bien este negocio no acepta cambios, su comunicación está enfocada en la satisfacción y usan frases como “Siempre encontraremos una solución” y “Nuestro objetivo es tu total satisfacción como cliente para comunicarlo”.



Cómo escribir las Políticas de Cambios y Devoluciones


Ahora que ya viste algunos ejemplos de políticas de cambios y devoluciones, es hora de escribir las tuyas. Como puedes ver, no es necesario competir con grandes marcas como Ikea o Gap que ofrecen devoluciones gratis.


Los compradores de ecommerce están dispuestos a comprar de pequeñas empresas siempre y cuando tengan políticas razonables y transparentes.


Nota: Cada país tiene leyes diferentes en cuanto al ecommerce, asegúrate de entender las de tu país y cumplir con las regulaciones.


Estos son los cuatros principales elementos a tener en cuenta cuando escribes tus políticas:


  1. Determina qué se puede devolver (y reembolsar) y qué no: ¿Vas a aceptar devoluciones en todos los productos o solo aquellos que estén dañados?, ¿se pueden devolver los artículos comprados en ofertas?, ¿se pueden devolver productos abiertos o usados?, ¿hay algunos productos en tu catálogo que tienen políticas distintas?

  2. Define los tiempos: Define cuántos días tienen tus clientes para devolver los productos, y cuánto tiempo te vas a tardar en hacer el reembolso una vez que los recibas.

  3. Decide los costos: ¿Existe una tarifa de devolución?, ¿le vas a enviar guías de envío prepagadas a tus clientes, o ellos deben de cubrir los costos?, ¿los costos de devolución varían dependiendo el país o ciudad?

  4. Maneja la logística de envíos: Esto incluye factores como la dirección a la cual tus clientes van a enviar los productos, el proceso que deben de seguir para hacerlo (correos electrónicos, llamadas, etc.), o si tienen que enviar el recibo de su compra junto con el paquete.


Otros consejos para políticas de devoluciones


Asegúrate de incluir en tu política todos los detalles, y contestar las preguntas de tus clientes antes de que te las hagan, de esta manera se sentirán más seguros y tu no tendrás que resolver sus dudas.


Al escribir tu política, usa un lenguaje claro y educado. Evita frases cortantes como “Tienes que...”, o “Es necesario...”. Por ejemplo, en vez de escribir “Tienes que enviar tus artículos en los primeros 14 días después de tu compra o no te devolveremos tu dinero”, puedes escribir “Envía los artículos en los primeros 14 días después de tu compra para recibir un reembolso”.



Dónde compartir tus políticas de cambios y devoluciones


Una vez que hayas terminado de escribir tus políticas de cambios y devoluciones, ¡es hora de compartirlas con tus clientes! Una buena práctica es agregar un link en el pie de página que diga “Políticas de Cambios y Devoluciones”, o simplemente “Cambios y Devoluciones”.


Si tienes una página de Preguntas Frecuentes, es otro buen lugar para mencionar aunque sea solo la información más importante, y agregar un link a las políticas completas.


No hay necesidad de promocionar tus políticas de devoluciones en ningún otro lugar. Aún si ofreces envíos gratis, no es recomendado anunciar que tienes devoluciones gratis como parte de tu marketing porque atraerás a clientes que solo compran para usar el producto una vez y regresarlo, o que quieren comprar muchos productos de diferentes vendedores para ver con qué se quedan.



politica de devoluciones


4 estrategias para reducir la tasa de devoluciones en tu tienda online


Afortunadamente, hay maneras de reducir la tasa de devoluciones de tu negocio. Lo mejor es actuar antes de que tengas a un cliente insatisfecho. Aquí te dejamos algunos consejos para reducir el número de devoluciones en tu tienda online:


01. Ayuda a los clientes que hagan la compra correcta


Si ofreces productos complejos, o que normalmente los clientes se probarían, puedes mantenerte cerca de ellos y resolver las dudas que les surjan durante su proceso de compra con la aplicación de Chat. Si no puedes contestar en ese momento, el Bot les pedirá que dejen su correo electrónico para que los puedas contactar.


Agrega información como guías de tallas, especificaciones de materiales y de tamaños para que tus clientes hagan una compra informada.



02. Mejora tu producto


Trabaja de forma proactiva para recibir retroalimentación de tus clientes y puedas mejorar tu producto. Puedes mandarles una encuesta unos días después de que hayan hecho su compra, especialmente a ellos que devolvieron el producto por cualquier razón. ¿Recibiste un comentario negativo? Acércate a quien lo haya dejado para entender más sobre su experiencia.


Innovar en tus productos te ayudará a mejorarlos y bajar tu tasa de devoluciones con el tiempo. Estos cambios no tienen que ser en el producto en sí, pueden ser en el empaque, la forma en la que lo promocionas o las fotografías que usas en tu tienda online.


03. Optimiza tus páginas de producto


Asegúrate que las imágenes de producto que usas tengan buena iluminación y representen de forma honesta el producto, haciendo énfasis en el color, tamaño y detalles. Puedes tomar las fotos con otro artículo a un lado como referencia de tamaño, o incluir las medidas.


Escribe descripciones de producto detalladas y claras. Como lo mencionamos anteriormente, puedes agregar guías de tallas. Considera agregar videos de tus productos más vendidos, de esta manera el consumidor los podrá ver en uso y entender cómo funciona.


¡Pide opiniones! Ya sea a tu mejor amigo, a un colega emprendedor o a un cliente de confianza. Anota sus comentarios y haz las correcciones pertinentes.


04. Alienta a los consumidores a que no usen el producto si no están seguros


El inventario de productos que no se pueden vender es un gran problema, tanto para ti como para el medio ambiente. ¿Sabías que los productos devueltos generan más de 5 billones de toneladas de basura al año?


Para maximizar el inventario en condiciones óptimas que puedes vender, se claro con tus políticas. Si sabes que un producto que fue abierto o usado no se va a poder vender si te lo regresan, clarifica que solamente se harán reembolsos a productos cerrados.


Ayuda a que tus clientes tengan más información sobre el producto cerrado, por ejemplo, puedes agregar pequeñas ventanas en el empaque para poder tocar la textura en caso de vender textiles. Una pequeña inversión en el empaque puede hacer una gran diferencia en tus ganancias.



Qué hacer cuando los clientes no siguen las políticas


Si los clientes enviaron de regreso un producto que ya no se puede vender, ¿qué puedes hacer? La respuesta la tienes tú mismo, y es probable que cambie con el tiempo. Inicialmente puedes no querer hacer el reembolso y atenerte a tus políticas de manera estricta, o por el contrario puedes ofrecer el reembolso para mejorar la experiencia de compra.


La realidad es que no hay una respuesta que sirva para todos y tendrás que ir haciendo prueba y error hasta que encuentres el modelo que más te convenga (tanto económicamente como en cuanto a experiencia de usuario). Asegúrate de entender lo que realmente representa para tu negocio y siempre ser transparente con tus clientes.


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Publicado por Equipo Wix




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